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综合服务分公司开展质量回访活动

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综合服务分公司 张婷婷 稿子汇,范文学习文库

为更好地服务于测井生产和满足公司员工需求，贯彻落实综合服务分公司的“如家服务”理念，进一步提高服务质量和标准，分公司开展了服务质量回访活动，并取得较好效果。近日，综合服务分公司走访14家机关科室和基层单位，针对服务质量、服务效率、服务态度、安全环保等方面与用户单位进行交流沟通，充分采集了用户单位的反馈信息。本次走访调研采取一对一方式直接与受访对象交流，分别从不同角度了解用户单位对分公司综合服务的评价，诚恳征求用户单位的意见和建议。为此，分公司进一步完善了《服务质量信息反馈表》，使其更切合实际、突出要点。不仅如此，分公司通过多种途径与吉林事业部相关单位取得联系，进行了沟通，收集了有效的反馈信息，并以客观的态度听取用户对分服务的意见。 公文汇 www.gongwenhui.com

据统计，活动中收回的问卷调查综合满意率达96%。在回访过程中，各受访单位充分肯定了分公司的综合服务质量和服务水平，同时对分公司提出了很多有益的宝贵建议。为了保证质量回访的效果，综合服务分公司专门召开了班子会议，对相关问题进行讨论，充分调动基层单位工作积

极性，对发现的问题及时整改，并以书面形式对9家部门和单位提出的问题进行了解释。

综合服务分公司将不断提高服务标准和质量，范文TOP100用心营造“如家”氛围，一如既往地、全心全意地做好服务保障工(来自: 在 点 网:企业回访活动总结)作，为公司做出应有的贡献。

篇二：2011宽带专项回访总结分析1107

关于2011年宽带客户满意度专项回访情况通报

各地市分公司：

自9月10日起，全省各地市分公司从网络质量、客户服务、用户意愿和建议意见等方面，以调查问卷的形式开展“为民服务 创先争优”宽带用户满意度专项回访活动，现已结束，将回访情况总结通报如下。

一、总体情况

本次回访要求成功回访宽带用户数量为各地市分公司在网用户数的3%以上，并综合考虑各区域经营部所辖用户比例。共计回访宽带用户数为11641户，其中长春3286户、吉林市2653户、延边1001户、四平1027户、通化1112户、白城1062户，辽源812户、松原325户、白山363户。

在回访的11641户中，有4630户对公司宽带服务提出不满，满意率仅为60%。

二、回访结果

（一）全省综合情况

1、用户选用铁通宽带的理由：主要是价格优惠（占52%）、经朋友介绍或原使用铁通电话（13.7%）、网络内容丰富（11.9%），由此看出价格优势及独有爱心彩虹影视是铁通公司独有的特点。

2、用户在网时间分布：41.4%的用户为一年以下，35.4%的用户为1-2年之间；只有23.3%的用户在网时间为2年以上。

从回访结果可以看出，只有不足三分之一的用户较为长期使用铁通宽带，用户的忠诚度较低、有待提高。

3、用户对目前宽带网络质量感知情况：仅44.3%的用户认为宽带质量好；41.8%的用户反映网速慢网络；提到掉线和其他（错误678、391）的分别占到10.6%和5.5%。从此调查结果可以看出，公司的宽带网络质量还有待于进一步提高。

4、促销优惠方面用户的意见和建议情况：在价格不变的情况下，53.2%的用户认为铁通公司的网速需要提高；另有26.3%的用户倾向于赠送实用礼品，18.6%的用户在意网络内容丰富。

5、用户对铁通宽带服务较为满意的有：服务态度好占60.8%；维修及时32.6%；装机迅速不超承诺时限30.9%；遵守预约时间占28.5%；服务人员素质好23.8%；由此可以看出，用户对服务态度好和装移修机及时较为满意，有关预约服务的履约情况和人员素质等方面还需要进一步提高。

6、在了解用户对铁通宽带服务哪些方面不满意时，共有4630人提出了不满，主要在三个方面：反映服务人员素质差占29.8%；反映网速慢、掉、卡等占23.6%；反映维修不及时占20%。

（二）地市分公司情况

1、范文写作长春分公司

长春分公司宽带用户选择铁通宽带的理由是价格优势，独家接入（20.3%）；虽然用户反映网速慢、掉、卡的情况较多，但仍有49.5%的用户认为网络质量可以接受；在价格不变的情况下，56.6%的用户

认为网速需要提高；40%的用户对服务人员素质不满，20%的用户对故障处理及时率不满。

2、吉林市分公司

吉林市分公司个别因素占比和全省有些许不同，在选择铁通宽带的理由方面：除价格优势（78.3%）外，交费方便（21.4%）成为用户选择公司宽带业务的主要因素；用户在宽带服务的诸多方面都表示满意，并且满意程度趋同，在全省各分公司中不多见。

3、延边分公司

用户在网时间和全省情况有所不同，其中1-2年间用户占37.9%，两年以上用户占34.8%，数据显示延边分公司客户忠诚度要好于全省平均水平；有关网络质量方面，有49.2%的用户对网络质量感知良好，网速慢、掉线、678/691分别占比为18.8%、10.7%、和16.2%，数据结果和其他地市分公司有明显差别；用户对服务态度和人员素质较为满意，分别为占45.5%和31%；用户不满意的方面也集中在网速慢和掉线，用户希望能进一步提高网速。

4、最全面的范文参考写作网站四平分公司

四平分公司主要特点在于用户选择铁通宽带的理由是价格和网络质量稳定，分别占比为63.5%和21%；有63.9%的用户对网络感知方面反映较好；在宽带服务方面用户对于“服务态度”持较高的认可程度，达84.7%；不满意用户主要集中在修障问题上，维修不及时占75.7%。

5、通化分公司

在网时间一年以内用户占比50%，2年以上用户占比21%，老用户占比较低，忠诚度低于全省平均水平；在网络质量感知方面反映网速慢占到62%；而在不降低价格的同时，提高网速是70%受访用户的要求；通化分公司在受访的宽带用户中服务态度和维修及时满意程度较高，合计占比达到57%。

6、白城分公司

用户在网时间方面：受访用户中一年以内用户占43%，3年以上用户占24%，用户忠诚度较低；用户对网络质量感知方面，47%的用户感知较好，43%的用户认为网速慢；给公司的建议是：在价格不变的情况下，提高网速和丰富网络内容，两项占比合计为81%；用户认为白城铁通宽带服务方面，服务态度好认可程度较高，占68%；不满意的方面主要集中在装机不及时和服务态度方面。

7、辽源分公司

用户在网时间方面，受访用户中一年以内用户占62%，2年以上用户仅占16%，忠诚度较低；在网络质量感知方面，辽源分公司用户反映网速慢的用户占比达到59.5%；相应的对于提高网速的需求也是用户迫切期望的，占比为61%；用户对于辽源铁通感觉较为满意的是人员素质和服务态度；不满意的方面集中在维修不及时和网速慢、掉、卡等。

8、松原分公司

用户选择铁通的理由为价格优势和独家接入；用户在网时间分布较为均衡；思想汇报专题在网络感知方面，反映较好的占比48%，网速慢的占比38%，

网络质量一般，用户感知好坏参半；给公司的建议是：在促销优惠方面以提高网速为主；用户较为认可松原铁通的服务态度，不满意主要集中在维修不及时和网络质量。

9、白山分公司

用户在选择铁通宽带的理由集中在网络内容丰富和网络质量稳定，合计占比47%；用户在网结构也较为均衡，1-2年的占53%，1年以内和2年以上分别占26%和21%；用户对于网络质量感知方面，反映质量好的占47%、反映不好的占38%；用户建议在促销优惠方面，以提高网速（占54%）为主、另外丰富网络内容的需求占28%；用户对服务态度、人员素质、装机及时方面较为满意；不满意的方面主要集中在履约不及时和维修不及时。

三、几点建议

1、促销优惠活动赠送带宽时，实际网速要有实质提高，否则容易引起用户反感。

2、除价格优势外，网络内容丰富也达到了吸引用户的目的，应继续做好本网网络内容服务如影视、游戏、音乐等内容的丰富化和差异化。

3、用户对服务态度较为满意，如果预约服务机制执行到位，将对满意度起到良性推动作用，否则适得其反。

4、服务人员综合素质应通过各种培训以及岗位练兵、技能比赛等方式进一步得到有效提升。

请各分公司以本次专项回访结果为依据，对本单位在宽带服务中

篇三：回访工作汇报

关于回访工作的汇报

在日常的回访工作中，我们的工作中存在着一些问题，这些问题主要有两方面，一个是人员材料方面，还有一个是服务态度方面。下面通过一些案例来具体地说说这些问题。

案例一

在回访的过程当中，有护士长抱怨一些木质的桌椅坏了报修之后，物业方面的回复是不能修。

分析：1.首先借到报修之后，不管能不能修都应该先到病房看一下，很多时候可能就是上个钉子就能解决的事，在沟通方面还需加强。

2.在这些木质桌椅家具方面的报修也经常发生，物业能否招一个木工之类的人员。

案例二

一次，护士长报修说病房的小车坏了，接报人员说不能修，护士长就让物业领班接电话并说明情况，领班的回答是让护士长自己把车子拿下来看看能不能修，护士折腾半天把坏了的小车拿到下面之后得到的回应是不能修，然后自己再拿回去。事后回访中护士长在说明情况时非常激动。

分析：首先要明确对于医护人员我们就是服务的一方，俗话说：“顾客就是上帝”，我们的情况也很类似。案例中如果物业人员亲自去病房了解情况，就不会给护士长留下我们工作不积极、不负责的印象。

案例三

经常有护士长反映病房的沐浴蓬头的质量有问题，甚至有护士长反映一星期就坏了，一直要报修更换，甚是繁琐。

分析：对于医护人员反映的质量不过关的小型材料，如沐浴蓬头，采购部门是否能够考虑购买其他品牌。

案例四

护士长反映病房里的墙面瓷砖有脱落现象，报修之后得到回应也是没有材

料无法维修。事后护士长在回访中表示对于这个情况表示可以理解，但希望日后能够解决类似问题。

分析：物业方面的解释是没有相应的材料，所以我觉得能否对目前一些经常会接到报修，却经常以没有材料而不了了之的东西，如瓷砖、上面提及的小车等，物业方面能否做个统计。

总结：当然有时候护士长可能不大理解我们工作，对于不满意我们工作的医护人员，我们首先最基本的在服务态度方面要正确；但是对于能够理解我们工作、对我们后勤印象不错的医护人员，我们更应该不让她们失望。

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