20xx年满意度调查报告十三篇
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20xx年满意度调查报告 篇一 公文汇,办公文档之家
一、调查目的
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最近有新闻频频爆出,有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象.大学生,这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注.面对疯涨的物价,高校食堂怎么做才会既保证利益,有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力,保证满意度呢?面对学生的抱怨,部门明文规定的不许涨价的条例,食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此,我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查. 公文汇,办公文档之家
二、统计资料
根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量,食堂的卫生情况,服务人员的服务态度,同学的就餐选择,价格等方面进行了调查.对于饭菜的质量方面,同学们都认为在平时食堂菜色丰富,只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如平时.针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般,还应该要提高使人觉得更放心.服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度,多数的服务人员态度还好,个别窗口服务人员态度不善.关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后,大多数的同学的首要选择是方便,部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的,也有同学看重的是价格,更有同学会根据服务人员的态度来进行选择.
由调查结果可知,95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况,这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高,要更加耐心细致,不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润.而在价格方面,同学们认为食堂的价格还是比较合理的.其中,85%同学每月消费在300~500元之间,11%的同学消费在500~700之间,另有4%的人消费在300元以下.大部分同学在食堂用餐是选择付款方式,对于配合现金付款的方式,87%的同学选择了支持,11%的同学持无所谓态度,由此看来,现金付款方式能给同学们带来方便,食堂应继续采用这种配合现金的付款方式.总的来说,同学们对食堂满意程度一般,不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进,尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上,同时规范食堂的用餐秩序,自觉排队用餐,为同学们提供一个更好的用餐环境.
三、现状及原因
通过对三食堂的满意度问卷调查,我们xxx出三食堂主要存在以下问题:食堂工作人员服务态度差,存在故意刷错卡,打菜分量少.食堂饭菜不够新鲜.食堂饭菜口味重,饭菜保温工作做得不好.就餐环境较差,卫生条件不好等等.
针对以上问题,我们经过认真xxx.发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制,营业额越高利润就越高,所以他们会较少的考虑学生的感受和利益.而食堂饭菜口味重,是因为长沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂厨师一般是从本地招聘,所以口味偏重.关于就餐环境和饭菜保温的问题,主要是因为食堂硬件条件较差,设施不齐全,食堂机构追求利益化,食堂承包者压缩成本,影响学生利益.
四、解决措施
1、建立责任监督机制,不断完善更新各项管理制度,做到:制度上墙、责任到人、落实到位.定期召开食堂工作人员的会议,经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识,增强安全意识、提高管理水平.
2进一步规范内部管理.对食堂的全面工作进行了制度化、规范化.从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实.
3、重视宣传教育,增强师生食品卫生安全意识.经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育,促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯.
4、定期进行意见反馈,调查学生满意度,及时发现问题并采取调整改进措施,做学生满意食堂.
五、总结
通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查,本组成员付出了许多,也收获了许多.我们看到了食堂的不足,也找到了导致这些不足的原因,还给出了改变这些不足的建议;我们感受到了食堂给我们带来的便利,也深知食堂对大家的深远影响.学校是我们的第二个家,而食堂是大家的饮食之源.食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息
20xx年满意度调查报告 篇二
从各项数据来看,员工对质量方针和质量目标的理解、年度质量目标和本部分年度质量目标的实施状态、质量活动参与状态、xxx对员工提出的有改善和创意方面的建议、意见之采用和实施程度及其他方面的满意与一般基本上各占一半.对工作方面(工作条件、工作环境和工作场地)、工作现场的安全性、装备与工艺技术、假期方面、员工培训、主管等方面有60%左右的员工表示满意,但是也有40%的员工表示出一般.而工资及福利方面70%以上的员工表示一般.
20xx年满意度调查报告 篇三
实施厕所革命工作群众满意度网上调查报告
2月22日至3月22日,随州市网编辑部开展了随州市实施厕所革命工作的群众满意度的网上调查,旨在了解相关情况,收集意见建议,抓好各类厕所的新建、改造质量,解决民生领域的关键小事.
调查报告情况如下:
一 调查结果
1 参与调查的人员结构
2 对厕所革命的了解情况
3 对各类厕所新建改造效果的认识
4 对厕所革命推进中存在的问题认识
二 结果xxx
从参与调查者的年龄结构来看,70%以上集中在22岁至40岁,正是对各类政策较为关注的年龄段.他们多是住在曾都区,也有家在随县的,遗憾的是我市其他市、区参与者基本没有,因此很难全面反映全市厕所革命工作的群众满意度,但从随县、曾都区也能窥见一斑.
对于厕所革命行动,大部分人只知道一些,少部分人很清楚,没有人不知道,可见这项工作比较深入人心.从了解的途径来看,主要通过电视、报纸、广播和门户网站和部门网站,少数是通过微博、微信、手机客户端等新媒体平台、社区、镇村的宣传,这说明该项工作的宣传还比较到位,做到了多途径、全方位.
我市厕所革命已实施一年,参与调查者们认为变化最明显的是厕所的数量,其次是厕所的硬件设施、厕所的保洁质量,也有人表示没有明显变化.对于目前自己所在居住地厕所的保洁质量、数量及硬件设施,45%的调查参与者很满意,36%的认为一般,其他的表示不满意.整体说明,厕所革命成效还比较显著.
新建改造农户无害化厕所、农村公共厕所、乡镇公共厕所、城市公共厕所等各类厕所效果如何?参与调查者们分别给出了答案,大家对于旅游公共厕所的建设改造最为满意,对其他各类厕所建设改造的效率表示还不错,但质量有待进一步加强.这也给下一步的工作推进提供了一个改进方向.
大家对于公共厕所不满意的地方,多是集中在地面、墙壁等处不干净、厕所有异味、路段设置不合理这三方面.这说明公厕改建好后,后期的保洁质量要加强.另外,前期的规划设置要结合实际,多多实地调查且听取民众意见.
三 意见建议
从20xx年3月开始,我市实施厕所革命三年攻坚行动.厕所革命三年行动期间,我市将完成11.25万户农户无害化厕所新建、改造,完成852座农村公共厕所、169座乡镇公共厕所、177座城市公共厕所、10座交通沿线厕所、100座旅游公共厕所建设改造任务.截至今年2月中旬,我市通过试点示范,共建成55204户农户无害化厕所、379座农村公共厕所、75座乡镇公共厕所、153座城市公共厕所、9座交通沿线厕所、47座旅游公共厕所,均超额完成省定任务目标,城市公厕完成率居全省第一,可谓成效显著.
当然,工作推进中也存在一些问题,如建设技术不规范、部分改厕不切实际不实用、资金不足难推进、管理维护不到位等.如何突破瓶颈,解决这项民生领域的关键小事工程,结合调查结果及市见建议,提出如下几点:
一是提高站位,充分认清厕所革命的重大意义.厕所革命是提升文明水平、树立城市形象的战略之举、务实之举、德政之举,小厕所大革命,小厕所大民生,小厕所大工程.思想和行动上重视,工作才能较好推进.
二是加强调查研究,结合实际做好前期规划设计.如公厕在布局上与人口（含流动人口）密度相匹配,在数量上达到国家标准要求;厕所设计要体现科学环保等,全面提升城乡厕所卫生水平和服务功能.
三是围绕市场力量,争取多元主体参与,解决资金投入不足问题.
四是按制定的建设标准,加强技术培训,确保质量关.不能为赶进度而不顾质量,前期出现质量问题的要及时整改,正在施工的要把好质量关,要经得起实践和群众的检验,让厕所真正实用好用.
五是制定精细标准,因地制宜优化管理维护.按照属地管理、分片包干的原则,各地要建立长效管护机制,明确管护标准和管护人员,要做到标准上墙,职责上墙.有条件的地区可以引入专业保洁xxx,实行统一管理,确保保洁质量.
六是加强宣传,引导群众文明如厕.创新方法手段,充分利用微博、微信、微电影、APP等形式宣传厕所文明,引导群众养成良好卫生习惯,珍惜和爱护厕所设施设备,自觉抵制不良如厕行为;加强典型引导,采取多种形式,对各地各部门厕所革命工作开展情况进行专题报道,总结推广先进经验和典型案例,在全社会进一步强化厕所革命意识,普及文明如厕理念,推动形成积极健康的文明新风尚.由此建、管、护一体,让厕所革命取得应有的成效.
20xx年满意度调查报告 篇四
1、调查目的:
本次调查希望通过对生活满意度和幸福感的评估,了解本市不同年龄段和学历程度的女性群体在生活质量与幸福感之间的关系依存度,以及其中的差异性等问题,生活满意度与心理健康的关系,不同区域的女性群体之间的差异,这些差异性的背后存在的社会因素和个人因素.为及相关部门在女性问题上的决策提供心理科学的依据.
调查人群:
全市各辖区不同年龄段、不同学历的成年女性3000人.
20xx年满意度调查报告 篇五
摘要:了解大学生满意度不仅可以看出学生在校学习的态度和倾向,而且可以反映出一个侧面反映出学校相关工作的绩效和改进方向,促进学校发展,增强学校整体竞争力,同时做到学生受益学校发展的双赢局面.
关键词:大学生（上海第二工业大学）、满意度、建议、改善、双赢
一调查背景
作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的、实现中华民族伟大复兴的历史使命.根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为.本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视.可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和xxx,但是学校对这一问题的关注程度仍不大.大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性.了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向.大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标.
二调查目的
我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是近几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学.上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关.我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学习.
三调查问卷的xxx
1调查对象:二工大学生
2地点的选择:上海第二工业大学
3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查.
调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查
4调查方面:1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学习氛围8交通设施（校外）9大学生的心理问题
3调查的结果
在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方.当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方.反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊.正所谓"一日为师,终身为父",现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远.以下是根据调查所xxx的一系列问题所在.
在平时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上.而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺席要么对它毫无兴趣.在第三题中
在学习的过程中,如果遇到了困难你会怎样解决它们?
a、向讲师或同学咨询b、查阅资料,自行解决c、置之不理
对于这道题目的调查,竟然仅仅只有10%的学生选a,而却又65%的学生选c,
在这个问题上我们能否问一句老师曾考虑过什么样的课堂才会调动同学们的积极性,而我们学生为什么都不向老师提出建议,是我们不懂得还是懒惰呢?
评估是评学校人力、物力、财力资源作用的效域和效度,其中一项就包括评价学校办学条件和设备的效用,对办学条件和设备进行考察.评价的目的在于促进学校和主管部门加大投入,提高效率,使办学条件和设备不断改善,使其投人产出比不断优化,充分发挥办学条件和设备的可能性效用和现实性效用,提高其对教学需要的适应度和满足度.根据调查报告显示（二工大）,二工大的硬件设施总体上来说是比较完善的,但也存在一些不足之处.具体表现如下:学生宿舍.我们学校的学生宿舍分成三部分,河东、河南及小高层.河东宿舍的特点是每个厅有两个热水器,但晚上12点会准时断电到第二天早上六点.1）河南宿舍及小高层宿舍则24小时都保持通电,但没有热水器,学生洗澡要到澡堂.对于那住在河南宿舍及小高层宿舍的学生来说,冬天或者下雨天洗澡就特麻烦,许多学生都希望在这一方面,学校条件若允许的话应给予注意.2）学生分配不合理.有大部分学生反映学生宿舍人员分配不合理,主要是学校没注意到外地生与本地生的情况.学校有四人间宿舍和六人间宿舍,大部分外地生住的是六人间宿舍.相比较而言,外地生的行李物品会多于本地生的行李物品,而外地生又住六人间则显得宿舍空间过于窄小,因此,希望学校能在这方面给予注意.图书室（上网处）.说到图文楼,这是我们学校一处非常好的学习地方,个方面的设备都很完善,但有许多喜欢在上网的同学反映,2楼上网的地方夏天上网光线过强,还很闷热,主要是因为楼顶的玻璃装置.机房.学校机房的机器比较陈旧,反映也不是很好,包括实验室机房的机器,反应比较缓慢,这些都需要学校在有条件的情况下进行改进.自习室.据一些同学反映,自习室冬天过于寒冷,不利于学生静心自习,图文楼在冬天的学生则过多.希望学校同样在有条件的情况下在个别自习室安装空调.交通.每到星期五的时候你总会看到学校周边的公交站台上有满满的人,如果你也是要回家,那么看到如此景像你会作何感想,其实造成我校公交车拥挤的原因是临近周末,许多上海的同学都准备回家,不仅是我们二工大的同学还有杉达大学还金融大学的同学共同乘坐公交车去地铁站,这样就形成了周末公交的压力.但是面对这种压力学校却看不见同学们的烦恼,每到这时候我最羡慕坐校车的老师了,不用挤公交,我希望学校可以看到我们的烦恼,建议学校可以同其他二所大学商量出更好的办法以缓解交通压力.
大学的校园就犹如一个"小社会"经常会举办一些多姿多彩的活动,在这小社会里每个人都可以尽情的发挥,展示自己的才华与能力.同时,也可以锻炼学生社会交往能力,处理突发事物的能力等等.据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广.但有近21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,
xx同志强调:"思想教育,在各级各类教育都要摆在重要的地位,任何时候都不能放松和削弱.要说素质,思想素质是最重要的素质.不断增强学生和群众的爱国主义、集体主义、思想,是素质教育的灵魂.然而,对于题11
组员:朱琴、徐瑛、顾丽君、阎立韵、景影、张晓桦（09秘书01）
（09会展策划与管理）
分工内容:李立:收集材料、整理材料、分发材料、问卷设计、汇总材料
朱琴:整理材料、汇总材料、题目筛选、修改意见
徐瑛:整理材料、汇总材料、数据统计、修改意见
景影、张晓桦:收集材料、分发问卷
顾丽君、阎立韵:整理材料、数据统计、收集材料
李翠连、潘晓霞:整理材料、分发问卷、修改意见
注（我组所做调查是经过我组成员多方修改与汇总所得,几乎所有成员都有参与了其全部过程,从中选择出较好的材料）
附录二
当代大学生校园生活的调查问卷内容
1、你高中时期期待的大学生活与现在的大学的校园生活一样吗?
a、一样b、不一样c、没感觉
2、你认为在大学里学习和生活哪一个重要呢?
a、学习b、生活c、两者都重要
3、在学习的过程中,如果遇到了困难你会怎样解决它们?
a、向讲师或同学咨询
b、查阅资料,自行解决
c、置之不理
4、在大学的校园生活中不免举办各种各样的活动,你是怎样对待他们的?
a、积极参加b、偶尔参加c、不予理会
5、对于每天的晨跑你的态度是?
a锻炼身体b浪费时间c没办法只能认
6当你早上起来晨跑了但pose机却显示漏起点时,你会怎样?
a认倒霉b去找体育老师询问办法c害怕pose心理有恐惧感
7对于每学期教学评教这项措施有什么看法?
a虚伪的做法b给喜欢的老师高分c无所谓,反正评好评坏对老师没有任何作用
8对于老师的教学模式你认同吗?
a老师总是照本宣科,千篇一律b认同不认同又有什么关系c认同
10在上课以外是否经常与老师有沟通?
a没有b偶尔有c经常
11、如果你所院校的饮食或管理存在问题,你将怎样做?
a、向有关部门提议,并要求改善b、口头声讨,之后不了了之
c、无所谓
12、你认为大学生是否应该多接触一下社会事物呢?
a、应该b、不应该c、无所谓
13、你认为二工大是否具有良好的学习氛围?
a、有b没有c无所谓
14、你觉得我校的规章制度是否合理?
a合理b不合理c无所谓
15.您对学校硬件方面的总体的满意程度是
a.不满意b.尚可c.满意
16.您对学校管理的整体满意程度是
a.不满意b.尚可c.满意
17.您对学校对学生的考核的方式和标准的满意程度是
a.不满意b.尚可c.满意
18:对于学校周边公交设施是否满意?
a不满意b满意c特别不满意
19:你对学校管理模式是否满意?例如（课程安排）
a不满意b满意c无所谓
20:你觉得如果我们对学校提出我们的意见学校会采纳吗?
a不会b会c会看但不会采纳
从报告中得到的社会实践的结果而定.真理的标准只能是社会的实践.由此我们组认为我们此次调查体现了实事求是,希望学校能对我们提出的意见能够采纳.
七:材料出处
1中国网新闻发布
2google搜索
3baidu搜索
20xx年满意度调查报告 篇六
1、及时培训调查人员,明确调查分工.
2、严格按方案抽选调查户,切实入户开展了调查.
3、认真开展调查,严把问卷质量关,是否符合调查数据审核关系.
4、准确、认真录入调查结果.
由于我们到农村入户调查时,给每个调查户带去了御寒的棉被,受到了他们的欢迎和感激,非常乐意配合我们的调查工作,准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况.
20xx年满意度调查报告 篇七
引 言
随着中国改革开放与人们日益提高的生活水平,人们的生活方面发生了巨大的变化,对此的看法和满意度也是不同的.同时,生活在不同环境的人对生活方式的改变与生活满意度也是不同的.因此,本文通过实地调查问卷的方式收集数据,然后进行数据整合,数据,并结合相关学术理论,着实了解随着生活水平的提高,人们对于新的生活方式的反应与满意度是如何的,这样有利于为国家进一步的发展和为服务提供更加有利的和有针对性的意见和建议.
（一）调查背景
改革开放三十多年来,我国的经济发展速度和质量是有目共睹的,甚至经济最为发达的美国都感受到了中国经济为其带来的巨大压力,这说明,我国正在向着实现社会现代化经济建设的最终目标大步前进.但是在最近几年国民幸福指数调查中发现,国民的幸福感指数和经济发展速度没有成正比,正在急剧的下降.这一调查结果的出现,引起了学术界的广泛关注和深思.居民对生活的满意度决定了我国的发展程度.现如今,随着改革开放,我国居民生活日益舒适,然而,我国城镇居民对生活的满意度却有所下降,本文针对这一问题,进行了深度的调查.
（二）调查目的
当前我国经济上的发展使人们的整体生活水平有了很大提高,为了了解人们对此的反应如何,是否满意或适应当前的生活方式变化,故在假期做了这份问卷调查并进行,以便为国家进一步发展和为服务提供更加有利和有针对性的意见和建议.
（三）调查对象
西安市、大同市、固原市、内江市、商洛市、怀化市、葫芦岛市等
地进行随机问卷调查
（四）调查方案的设计
采用问卷调查的方法,在几个市进行发放调查问卷和回收,共发放了600份,回收了500份,以此为基础进行.
（五）调查问卷
居民生活满意度问卷调查
欢迎参加本次答题
您的性别?
男 女
您的年龄
18岁以下18-24岁 25-29岁30-39岁
40-50岁 50岁以上
您所在的城市是
西安 商洛怀化 葫芦岛市 内江市
大同市 固原市 其他
您的受教育程度是
初中及以下 高中大专 本科
硕士及以上
您的职业是?
农民 个体户 在校学生 企业员工
机关和事业单位人员 五固定职业或待业
您的个人月收入是
20xx元及以下 20xx-3000元 3001-5000元 5001-8000元
8001-12000元 120xx-20000元20000元以上
您对现在的职业和收入满意吗?
20xx年满意度调查报告 篇八
摘要:了解大学生满意度不仅可以看出学生在校学习的态度和倾向,而且可以反映出一个侧面反映出学校相关工作的绩效和改进方向,促进学校发展,增强学校整体竞争力,同时做到学生受益学校发展的双赢局面.
关键词:大学生(上海xx大学)、满意度、建议、改善、双赢
一、调查背景
作为新世纪的大学生,是我们最先触碰到时代的前沿;也是我们,心跳和着民族的脉搏;更是我们该去担起建设有中国特色的、实现中华民族伟大复兴的历史使命.根据我小组的调查所知,在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满,这是一个很严重的问题,因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位,而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪,甚至做出消极行为.本应受到重视的这一问题,却在如今的社会上得不到应有的重视.可以肯定地说,尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和xxx,但是学校对这一问题的关注程度仍不大.大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法,它具有很强的个体差异性.了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向,而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向.大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标.
二、调查目的
我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是近几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学.上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关.我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学习.
三、调查问卷的xxx
1调查对象:xx
2地点的选择:xx
3调查对象选择:以学校为单位,随机抽取30名同学(男女个半数)进行调查.
调查的方法:以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查
4调查方面:1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学习氛围8交通设施(校外)9大学生的心理问题
3调查的结果
在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方.当然,学校是以教学为主、培养多方面人才的地方.反观此次的学生调查中,除了在学校设施上的不足,我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异,最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊.正所谓一日为师,终身为父,现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远.以下是根据调查所xxx的一系列问题所在.
在平时的课堂上我们很少能够达到互动的效果,特别在大课堂上.而在一些有关理论知识的科目,课堂上的学生要么缺席要么对它毫无兴趣.在第三题中
在学习的过程中,如果遇到了困难你会怎样解决它们?
a、向讲师或同学咨询b、查阅资料,自行解决c、置之不理
对于这道题目的调查,竟然仅仅只有10%的学生选a,而却又65%的学生选c,
在这个问题上我们能否问一句老师曾考虑过什么样的课堂才会调动同学们的积极性,而我们学生为什么都不向老师提出建议,是我们不懂得还是懒惰呢?
而有时有些老师布置的作业过多,导致学生在与学校的活动上产生冲突,交出来的作业保量不保质,并且在这些作业中有关学生将来岗位的知识十分之少.
在第8题中对于老师的教学模式你认同吗?
a老师总是照本宣科,千篇一律b认同不认同又有什么关系c认同
有60%的学生选a,他们认为在大学校园中老师本来一直都是照本宣读的,这好像是一个约定俗成的规律了,犹如这样的想法似乎已经侵入了大部分的学生之中,大学是一个让大家蜕变的过程,是一个成长的地方,更是一个让我们努力汲取知识的地方,而恰恰这样的一个环境,却正在潜移默化的改变着我们.我们应该树立的是要与老师共同进步,有着共同的目标学无止境.
老师有时在课堂上太过于强调学分的问题,想用学分来制约学生的出席率.不可否认的是学生要考虑到的是老师怎么会出此下策.
在第7题中对于每学期教学评教这项措施有什么看法?
a虚伪的做法b给喜欢的老师高分c无所谓,反正评好评坏对老师没有任何作用
大多的学生都选a,他们认为在网上评选时,如选差怕对自己不利,这些让我们看到现在的当代大学生没有正确的思想,却只会担惊受怕.让我们不禁联想到当老师看到这些,他们也会认为无所谓吗?
我们不应该把学分和学习看做是学习的目的,我们不能被利益熏心,在老师的教学质量的问题上,我认为这本来就是一个相互的关系,或许我们有时会抽同学去开座谈会,但是,谁也不会彻底的谈到问题的根本更或者是某个老师的问题,我们不如建立一个匿名的网站专门让学生畅所欲言(前提必须是善意,要排除恶意的语言),当然这也能让老师看到自己的不足之处,长久下来或许能建立一个和平共处的交流方式.评估是评学校人力、物力、财力资源作用的效域和效度,其中一项就包括评价学校办学条件和设备的效用,对办学条件和设备进行考察.评价的目的在于促进学校和主管部门加大投入,提高效率,使办学条件和设备不断改善,使其投人产出比不断优化,充分发挥办学条件和设备的可能性效用和现实性效用,提高其对教学需要的适应度和满足度.
根据调查报告显示,二工大的硬件设施总体上来说是比较完善的,但也存在一些不足之处.具体表现如下:学生宿舍.我们学校的学生宿舍分成三部分,河东、河南及小高层.河东宿舍的特点是每个厅有两个热水器,但晚上12点会准时断电到第二天早上六点.1)河南宿舍及小高层宿舍则24小时都保持通电,但没有热水器,学生洗澡要到澡堂.对于那住在河南宿舍及小高层宿舍的学生来说,冬天或者下雨天洗澡就特麻烦,许多学生都希望在这一方面,学校条件若允许的话应给予注意.2)学生分配不合理.有大部分学生反映学生宿舍人员分配不合理,主要是学校没注意到外地生与本地生的情况.学校有四人间宿舍和六人间宿舍,大部分外地生住的是六人间宿舍.相比较而言,外地生的行李物品会多于本地生的行李物品,而外地生又住六人间则显得宿舍空间过于窄小,因此,希望学校能在这方面给予注意.图书室(上网处).
说到图文楼,这是我们学校一处非常好的学习地方,个方面的设备都很完善,但有许多喜欢在上网的同学反映,2楼上网的地方夏天上网光线过强,还很闷热,主要是因为楼顶的玻璃装置.机房.学校机房的机器比较陈旧,反映也不是很好,包括实验室机房的机器,反应比较缓慢,这些都需要学校在有条件的情况下进行改进.自习室.据一些同学反映,自习室冬天过于寒冷,不利于学生静心自习,图文楼在冬天的学生则过多.希望学校同样在有条件的情况下在个别自习室安装空调、交通.
每到星期五的时候你总会看到学校周边的公交站台上有满满的人,如果你也是要回家,那么看到如此景像你会作何感想,其实造成我校公交车拥挤的原因是临近周末,许多上海的同学都准备回家,不仅是我们二工大的同学还有杉达大学还金融大学的同学共同乘坐公交车去地铁站,这样就形成了周末公交的压力.但是面对这种压力学校却看不见同学们的烦恼,每到这时候我最羡慕坐校车的老师了,不用挤公交,我希望学校可以看到我们的烦恼,建议学校可以同其他二所大学商量出更好的办法以缓解交通压力.
大学的校园就犹如一个小社会经常会举办一些多姿多彩的活动,在这小社会里每个人都可以尽情的发挥,展示自己的才华与能力.同时,也可以锻炼学生社会交往能力,处理突发事物的能力等等.据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中,不仅能锻炼自己的勇气,还增加了自己的社会交往能力,自己的交际圈也变得越来越宽广.但有近21%的学生却对于这些活动不予理会,认为这些都是些没有意义的事,不如将这些时间用在其他的事情上,
xx同志强调:思想教育,在各级各类教育都要摆在重要的地位,任何时候都不能放松和削弱.要说素质,思想素质是最重要的素质.不断增强学生和群众的爱国主义、集体主义、思想,是素质教育的灵魂.然而,对于题11,如果你所院校的饮食或管理存在问题,你将怎样做?
a向有关部门提议,并要求改善b口头声讨,之后不了了之c无所谓
有45.27%学生选了b,40.19%的学生选了c,仅有14.54%学生选了a.
这样的结果值得我们每一个人深思!大学生都是受过高等教育的人才,按理说思想素质应该很高的,因为他们都是祖国的未来,肩负着建设有中国特色的、实现中华民族伟大复兴的历史使命.所以说,思想教育,任何时刻都不能放松和削弱.
其实解决这些问题的最好方法就是沟通!大学生的心理话需要有人倾听和理解.在现阶段社会资源还不够充裕的情况,鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式.让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐,都能有朋友与他们分享.使他们能真正的快乐、开朗起来,从而实现属于他们自己的未来!
四、建议:
希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实,进而进一步改进,能够多听取同学们的议建,从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学习环境吸引更多优秀的学生,也提高我校学生的整体学习素质,争取把我校变成一流大学!
20xx年满意度调查报告 篇九
此次满意度调查发放员工满意度调查表40份,收回有效调查表38份.调查问卷经过精心设计,从质量方针及目标的理解、质量目标实施状态、质量活动参与状态、工作、安全、装备及工艺、薪资、假期、培训、主管、其他等维度进行了调查,要求员工根据自己实际感受分五档次(非常满意、满意、一般、差、很差)进行评价,员工们积极参与本次满意度调查,使得该项工作顺利完成.调查数据显示员工对xxx的满意率为86.02%,优于指标85%的要求.
20xx年满意度调查报告 篇十
第一部分调查简介
一、调查部门:品质管理部、焦作·xxxx客户服务中心
二、调查目的:了解客户对焦作·xxxx客户服务中心提供的各项服务的满意程
度和意见,为20xx年下半年物业服务工作提升和改进奠定基础.
三、调查时间:调查问卷发放时间:20xx年7月17日
调查问卷收回时间:20xx年7月21日
调查报告撰写时间:20xx年7月24日-25日
四、调查对象:焦作·xxxx业主（抽样调查204户）
五、调查方式:上门发放纸质问卷填写后收回,发放问卷204份,收回问卷204
份,回收率达100%
六、问卷内容:此次问卷共设选择题5项,问答题2项
选择题分为:客户服务类、维修服务类、环境维护类、秩序维护
类、其他,问答题分为:对选择不满意项的原因描述、为物业服
务提出建议和意见
第二部分业主满意率调查
一、客户服务类
1.您对小区服务人员行为规范、服务态度是否满意?
从图中可以看出,对物业服务人员的规范、服务态度认为满意的业主占98%,仍然有2%的业主认为不够满意.
2.您对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意?
从图中可以看出,对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况认为满意的业主占97%,但仍有3%的业主认为不够满意.
3.您对反映后的问题,物业回复工作是否满意?
从图中可以看出,业主对物业放映问题的回复工作有90%的业主认为是满意的,但仍有10%的业主认为不满意.
4.您对管理员的装修监管工作是否满意?
从图中可以看出,业主对装修监管认为满意的占97%,但仍有3%的业主认为装修监管工作不足,是不满意的.
5.您对投诉处理的结果是否满意?
从图中可以看出,业主对投诉处理的结果认为满意的占95%,但认为不满意的占5%.
二、维修服务类
1.您对目前维修服务工作总体评价?
从图中可以看出,对目前维修服务工作有97%的业主认为是满意的,有3%的业主认为不满意.
2.您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意?
从图中可以看出,业主对物业维修人员上门维修及时率认为满意的占98%,认为不满意的占2%.
3.您对日常报修问题的处理是否满意?
从图中可以看出,业主对日常报修问题处理认为满意的占97%,认为不满意的占3%.
4.您对小区公共设施设备的维修保养工作是否满意?
从图中可以看出,对小区公共设施设备的维修保养工作有99%的业主认为满意,1%的业主认为不满意.
三、环境维护类:
1.您对小区整体卫生清洁状况是否满意?
从图中可以看出,对小区整体卫生清洁状况满意的业主占97%,3%的业主认为不满意.
2.您对小区消杀工作是否满意?
20xx年满意度调查报告 篇十一
我国在校大学生是一个庞大的群体,特别是近几年,随着高校的扩招,我国越来越多人能够上大学.上大学是很多人的梦想,他们都憧憬着大学校园的生活,然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好,取而代之的却是对校园生活的不满,大学生是十分宝贵的人才资源,他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关.我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议,并希望能引起学校对这一系列问题的关注,最终希望大学生对其大学的满意度有所提升,从而能够更好的学习.
20xx年满意度调查报告 篇十二
一、前言
本课题在xx各高校进行抽样调查,最终获得400份有效问卷,用SPSS创建数据库,主要利用频数和T检验等方法来学生对所学专业的满意度的特征及原因.
在我国,有许多大学对大学生对所学专业的满意度这个课题进行了认真而长期的调查和研究,并且得出了结果,对其原因进行了系统而仔细的,而后提出了合理的建议.如教育科学院潜能研究中心就高校的大学生专业学习状况进行了,主要调查了高考选报专业时考虑的因素和高考志愿决策者两个方面,本课题的研究是从多方面来的,可以为在校大学生提供一些建议.
二、研究方法
1.调查对象
我们在郑州大学、河南农业大学、河南财经学院、北大学城的商专和师专等学校对在校学生采取偶遇抽样等非概率抽样方法,涵盖大一至大四四个年级,有一本、二本、三本和大专四个等级的学校.发放问卷440份,回收有效问卷400份,有效率为90.9%,其中男女生比例为1:1.
2.调查工具及方法
2.1文献资料法阅读大量的有关专业满意度的材料和国内各种期刊的相关文献资料,为本次调查及报告提供理论依据.
2.2问卷调查法调查问卷有两大部分构成,分别是“个人资料","专业满意度调查".在第二部分我们主要根据专业因素、个人因素、家庭因素、社会因素等方面共设置了19个指标.2.3统计方法运用所学的SPSS统计方法对调查问卷中的数据进行了处理,有性别对比组、年级对比组、相关等,并对其进行逻辑.
三、调查结果
3.1个人因素对专业满意度的影响
在调查中我们得出:对专业非常满意的只有8%,比较满意的有43.8%,一般的有38%,其中男生只有4.5%的人认为对专业非常满意,23.8%的认为比较满意,15.3%的认为一般.女生只有3.5%的人认为对专业非常满意,20%的认为比较满意,22.8%的认为一般.总体上大部分学生对自己的专业还是比较满意的.
我们可以从表1中看出大一有15.5%的学生对自己的专业不满意,大二有9.7%的学生对自己的专业不满意,大三有5.6%的学生对自己的专业不满意,大四有3.6%的学生对自己的专业不满意.这说明不同年级在对专业的认同上是不同的,因此专业满意度也不同.
在调查中来自城市的学生对自己专业不满意的有10.3%,来自乡镇的学生对自己专业不满意的有10.2%,这说明地域不是影响专业满意度的主要因素.
在表2中可以看出一本学历的学生有5%对自己的专业不满意,二本学历的学生有13%对自己的专业不满意,三本学历的学生有8%对自己的专业不满意,专科学历的学生有15%对自己的专业不满意.我们从中可以看出虽然大部分学生对自己学历不太重视,但还是有一部分学生还是在意学历对专业的影响的.学历的高低对大学生专业满意度是有影响的.
不同专业的学生对自己的专业满意度也不同,总体来看,艺术类对自己专业的满意度最高,这也与他们的性格和爱好有关,一般报考艺术的都是自己比较喜爱的专业,所以满意度要比普通类的要高,其次是理工科的学生专业满意度也比较高,由于理工科的学习的是比较实用的知识,他们自己也比较有信心,所以满意度也比较高.文科学生对自己专业的满意度略低于理工科,但比其他类的要高.
3.2学校的设施对专业满意度的影响
学校的设施的高低是一个学校优劣的重要指标.优美的环境,完善的学习设施,便利的交通,丰富的学习氛围,一流的老师……在这样的校园里学习自然会是学生对这个学习满意,进而对自己的专业满意.
学生来到学习,首要看到的是学习的设施,在表3中我们可以看出在对学校硬件设施满意度的调查中,对学校硬件设施非常满意的一本的学生有61.9%,二本的学生有14.3%,三本的学生有19%,专科的学生有4.8%.学校的硬件设施会间接影响到学生的专业满意度.
在调查中我们看到:有4.3%的学生对自己专业课老师非常满意,有38.8的学生对自己专业课老师比较满意,有46.3%的学生觉得一般,有9.3%的学生不太满意,有1.5%的学生很不满意.老师的讲课方式也是影响学生专业满意度的重要因素,一定程度上老师讲课水平的高低会直接影响到学生对专业的感兴趣程度,进而影响专业满意度.
从表四可以看出:在被调查者中有51.8%的学生所在院系都有社会实践,48%的学生所在院系没有社会实践活动,这也是影响学生专业满意度的一个因素.学校多举行社会实践活动可以增强学生对专业的了解,进而提升对本专业的满意度.
从表5中看出:有13%的学生所在院系对其进行专业思想教育,69.5%的学生所在院系偶尔对其进行专业思想教育,17.5%的学生所在院系没有对其进行专业思想教育.经常对学生进行专业思想教育有助于学生形成对本专业的认同感,增加对本专业的兴趣,进而可以提升对本专业的满意度.
经过在大学一段时间的学习,93%的学生对其专业都有一定的`了解,只有少数学生还对专业不太了解.98%的学生在对待专业课上都比较积极,都会完成自己的任务,只有少数学生持消极怠工的态度.可见学校对学生的影响力还是很大的,学校应该在现有的基础上更大程度地满足学生的要求,增加学生对专业的马满意度.
3.3专业自身对大学生专业满意度的影响
专业是一个人未来发展的一个重要瓶颈,对本专业的学习程度、对本专业的忠实程度…..都会影响个人发展.但本专业的社会认知程度、就业前景.都会影响个人对本专业的满意度.
从表6中可以看出:对就业前景乐观的有7%,对就业前景比较乐观的有41.3%,对就业前景一般的有37.3%,对就业前景不太乐观的有13%,对就业前景非常不乐观的有1.5%,总体看来绝大多数学生对自己专业的就业前景还是持积极的态度的,这也是学生对自己专业满意度高的另一个原因.
从表7看出:有44.5%的学生认为到时毕业会从事与本专业相关的工作,6.8%的学生不会从事于本专业相关的工作,有48.3%的学生会视情况而定.专业未来的发展对大学生是否从事本专业有很大影响.
从调查中还看出:大部分学生对自己现在还是很有信心的,认为自己会找到比较理想的工作,并且收入会达到一般之上的水平.
从表8中看出有6.5%的学生认为自己专业未来需求量非常大,有49%的学生认为自己专业未来需求量比较大,有38.3%的学生认为自己专业未来需求量一般,有6.3%的学生认为自己专业未来需求量比较少或很少,97.3%的学生对自己的专业还是充满信心的.
3.4社会对本专业的认知程度
不管是学什么专业,最终都会走向社会.社会对本专业的需求量很对本专业的认知程度直接影响本专业的就业.但学校是在育人的同时,也是一个为社会做贡献的事业单位,社会需要什么样的人才,学校就为社会培养什么样的人才,因此,学校设置的专业也都是社会需求的专业,只不过需求量的多少不同.
从表9中可以看出33%的学生认为社会对自己的专业评价好,有51.5%的学生认为社会对自己的专业评价一般,有11.3%的学生认为不理想,只有4.3%的人不知道,社会对各个专业的期望值不同,对各个专业的评价也不同,但各个学校设置这些专业肯定有他的社会用处,所以学好本专业是走向社会之前所必须做的.
四、结果与讨论
4.1整体满意度
从调查结果中可以看出,90%的学生对自己的专业持肯定态度,还是比较满意的.很多学生愿意在本专业的基础上继续努力,争取有更高的发展.
4.2专业满意度指标
影响专业满意度的指标很多,但总体来说主要有三个:专业因素、个人因素、学校因素、社会因素.
专业潜力与前景是影响专业满意度的最重要指标.因为它关系到将来的人生发展问题,譬如就业.就业是青年一项突出的需要.青年要进入社会领域、获得经济收入和社会地位都有赖于自己的职业.近年来,我国的就业压力进一步增强.学生本身的素质和技能以及专业方向是用人单位最为注重的方面,决定着能否顺利就业,因此成为学生们关注的焦点也不足为奇.专业本身的设置要符合社会的要求,要让学生学习几年有用武之地.
一般刚入学的学生对专业的了解都比较少,而且专业认同感低,他们觉得自己的专业前景不好,专业满意度都比较低.随着专业知识的学习和个人阅历的增加,他们开始对专业有所了解,专业认同感逐渐增加,因此高年级的学生的专业满意度普遍比较高.
学生在此方面的担忧有诸多原因,例如对自身和专业不够了解而盲目填报导致丧失兴趣,或是被调剂到现专业,或对本专业就业信息不够了解,或对专业方向不满意,又或是社会对该专业方向的需求发生改变之类.
纵向看,学校方面指标的满意度提升无形中激励了学生,珍惜各种资源和机会,在学习上充分发挥自己的主观能动性,从而呈现出学习能力的现象.
横向看,因为每个人对自己的专业定位不同,个人的性格气质也不同,尤其是在各个人不同的学习适应方式上有很大区别.因为之前对专业各个方向不够了解,对专业要求的学习能力也不够了解,心理准备难免不足.而之前对专业有所误解,或不适应学校的专业学习任务安排,或因为兴趣发生变化,这些都会造成一定程度的对专业的不满.
刚跨入大学不久的低年级生对于大学的憧憬较高,很多人基于过去对相关学科的成功体验,或受到这些专业未来发展前景的吸引,在进入大学时都胸怀大志,目标远大,但现实可行性却较低.高年级生在实现自身目标的过程中不断受挫,开始意识到最初的目标过于理想化,而重新制定更为现实可行的人生规划,由于和寄予该专业的期望产生出入,对专业的满意度自然有所降低.另外,随着对专业的了解程度加深,与低年级生的盲目相比,高年级生对于专业的满意与否逐渐确定,由于误区等造成的不了解问题被解除,相联系的是由误区产生的满意感消失,专业满意度"真实"地降低了.
一般国家重点大学的设施都比较好,基本上能满足学生的需求,而普通类的学校设施还不太完善,学生对学校设施的不满意,这无形中影响力学生的专业满意度.
现代的社会竞争日益激烈,学生在学校都能感受到社会激烈竞争的气息,使他们望而生畏.今年有遇上金融危机,学生找工作更是雪上加霜,这更使在校大学生危机感加强,工作不好找,进而会使学生对自己所学专业产生怀疑,影响对自己专业的满意度.所以应采取相应措施来挽救消极的就业形势,逐渐恢复大学生的就业信心,这样才能提升学生的专业满意度.
五、结论与建议
学生对自己所学专业的满意度都很高,大部分学生现在所学的专业是自己高考时所填的专业,或是已经转过的专业,都比较符合自己的兴趣爱好,学校一般都对刚入学的学生进行专业思想教育,使学生对自己的专业有一个全新的了解,大学的设施一般都比中学的设施要好,也有与专业相关的社会实践活动,培养了学生的动手能力和社会适应能力,使学生不致于到社会上显得茫然,这就激发了学生对本专业的热情,大大增加学生的专业满意度.
学生的专业满意度很大程度上是来自别人对本专业的看法和认同程度.学生在自由时间多看与本专业有关的资料和信息,多与他人交流,从更深层次上来认识本专业,无形中会提升对本专业的满意度.
学生对专业教师教学水平是否满意是影响学生对专业的喜欢程度的关键因素.因此,学校要科学合理地安排教学,既要考虑到教师原来的专业背景、学识专长,又要考虑到教师的实际教学能力.教师要注意从教育对象的个性出发进行教育,营造积极健康的教育教学环境,感染、吸引学生,激发学生的学习欲望和学习动机,使学生不仅愿意而且乐意参与到自己的专业学习中去.
学生对学校的教学条件与设施、课程设置、学校教育教学管理制度等方面的满意度会影响专业的满意度.所以学校的教学条件和设施应尽量满足学生的要求,课程设置应科学合理,人为化的学校管理模式,使学生对本学校产生认同感.
现状反映全国高等教育系统在人才培养中存在着的问题及可采取的措施.专业满意度问题在一定程度上反映了该专业设置的合理性,理应得到关注.但从05年教育满意度调查来看,20个评价指标中没有一个是针对学生而设的指标.对学生主观满意度的忽视是高等教育界无法回避的软肋,是亟待解决的一个大问题!如何解决?很重要的一方面就是要重视学生的专业满意度,变高校单方面挑人为高校考生双向选择.高校的危机意识增强,会更多地考虑学生的实际需要,设置实际应用性专业,在教学内容上更切合实情,只有这样才能争取到优秀的人才,形成良性循环.这有利于高校的发展,也有利于考生合理择校,促成"双赢".专业设置应该顺应社会潮流,这也将成为高校教育的主流走向,成为高校机构的主要努力领域.另外,考虑到将来的个人发展,专业设置和管理方面的具体措施应该更加人性化和高效性,这样有利于提高学生的积极性,可以更合理地进行资源利用,节约社会资源.
20xx年满意度调查报告 篇十三
编者按
根据省局xxx领导对投诉中心进一步拓宽工作范围,发挥职能作用的要求,我们计划从今年开始每季度开展一次零售户满意度调查,调查报告以<<客户投诉简报>>的形式印发全省,希望藉此及时了解全省客户服务工作的现状,促进客户服务质量和水平的不断提升.
为掌握当前卷烟零售户对烟草服务工作及投诉处理工作的满意状况,了解各市xxx服务质量方面存在的问题,收集客户的意见和建议,省局（xxx）客户投诉中心于3月13-23日采用电话访问的形式,对全省十七个地市的零售户进行了抽样调查.
调查对象:主要以农村零售户为主,包括部分集镇客户,调查对象从20xx年7月至 20xx年2月省投诉中心客户投诉记录中抽取,样本总量为402户.
调查内容:是否存在商品搭售行为;
货源供应的连续性和品牌的满意度;
货源分配的公平性;
产品的质量问题;
四员的服务态度;
投诉处理的满意度及工作建议等方面.
调查结果:根据抽样调查统计结果,零售户对烟草服务的满意度为85.2%,其中:对卷烟采取计划供应和政策的满意度93.3%,品牌供应的满意度74.6%,紧俏货源投放满意度75.1%;
对客户经理满意度96.7%,对坐席员满意度91.3%,对送货员满意度96.8%,对市管员满意度93.8%;
对投诉处理的效率和结果满意度97.5%.具体各单位的调查结果见下表:
20xx年1季度零售户满意度调查表
综合抽样调查情况,具体xxx如下:
一、货源供应满意度情况
零售户对每月核定销售计划,限制总量或单一品牌的做法大多表示赞成和满意.他们感到现在烟草xxx供货,对市场价格的稳定起到了非常重要的作用,虽然订货时有些品牌感到不能满足或月计划供应偏紧,但现在销售卷烟有利可图了.过去虽然卷烟能按需订货,但零售户大多却是平价销售,不但没有利润可得,在销售时还要搭送包装,现在实行供应和公平供货,他们的收入有了很大的提高,对烟草xxx的这一举措表示支持.
72.4%的零售户反映供应品牌能够满足他们的销售需要,其中合肥、池州、滁州、蚌埠、巢湖的品牌满意度较高,铜陵、宣城、马鞍山、芜湖、淮北、淮南等品牌供应满意度相对较低.多数零售户反映存在卷烟断货现象,特别是省外高档烟,如:"中华"、"玉溪"、"云烟"、"南京"等;
3-5元的中档烟供应量和品种也相对较少,可供选择的空间不大,特别是年底经常有断货现象.虽然有时有替代品牌,但由于顾客的消费习惯一时难以改变,零售户担心替代品牌购回后一旦积压,xxx又无法退换而不敢贸然进货.
75.1%的零售户认为紧俏卷烟的分配比较公平,其中芜湖、合肥、黄山、阜阳的满意度较高,安庆、蚌埠、滁州、淮北的满意度相对较低.一些客户对同一周期各线路之间、客户业态之间、划卡结算与非划卡结算客户之间、同一天订货不同时间段之间,在供货品种和数量之间存在差异感到不公平.他们认为既然都是卷烟零售户,烟草xxx应同等对待,让每一位客户都有同等的机会订到所需要的卷烟.而实际情况往往是由于订货时间、客户类别、结算方式的不同,零售户享受到的待遇就不一样.一些农村客户反映,由于银行网点稀少,交通不便,许多客户想划卡结算却心有余而力不足,烟草xxx对划卡结算客户给予一定货源倾斜,是对城乡差别的漠视.现在农村的消费水平逐年提高,特别是年底打工者返乡较多,对本省和外省的高档卷烟需求增大,城乡差别在逐渐缩小,而农村零售户往往紧俏卷烟订量很少或订不到.
多数地市的零售户反映卷烟订货中无搭售情况,少数地市的客户反映去年年底和春节前有搭售行为,不过现在也已基本没有了.但在调查期间,我们仍然发现个别市xxx还存在搭售现象,3月19日投诉中心对淮北市xxx12户样本客户进行电话访谈,其中有8户反映xxx存在搭售行为,主要是订购一条"软红梅"搭配"软三环"、"软香梅"或"软大丰收"5条;
马鞍山市xxx9户样本客户,有4户反映"玉溪"烟按1∶2的比例搭售"都宝"或"梦都".由于搭售的卷烟销售困难、积压库存、占用资金,零售户对此意见很大,有的反映只好平价销售,尽量减少损失;
有的反映积压的卷烟已经上霉,损失较大;
有的反映为了避免搭售只好放弃订购;
还有的反映为了订到需要的卷烟,只好忍气吞声的接受.
二、四员服务的满意度情况
零售户对xxx四员的服务总体上说均表示满意,其中送货员和客户经理的满意度相对较高,坐席员和市管员的满意度相对较低.
送货员满意度达到96.7%,有98.7%的零售户反映送货比较及时,97.5%的零售户反映送货中从没有搭售其它非卷烟商品的行为,93.5%的零售户反映送货从无出现差错,92.5%的零售户反映送货员能按送货流程规定进行卷烟品种和数量的核对.绝大多数零售户对送货员服务态度比较满意,其中蚌埠市的一位客户反映地处偏远,路况非常差,送货员每次送货都很辛苦,有一次车坏了,他们重新更换了车子,仍及时将烟送到了;
由于他们都不能进行划卡结算,送货员还要承担资金安全的风险,感觉送货员是最辛苦、最了不起的人.但也有零售户反映少数送货员送货态度不太好,送货动作粗鲁,导致卷烟包装变形,影响销售;
送货常常不到位,或送货不下车,让客户自己去取,卷烟也不核对,有送错现象,但基本都能及时给予更正.
有96.7%的零售户对客户经理的服务感到满意.客户经理对城镇客户一般能达到一周一次或二次拜访,农村客户一般是一月一次或二次拜访.主要工作是对客户月销售计划的核定;
宣传xxx卷烟销售政策;
提供卷烟商品及库存信息,指导客户合理订购卷烟;
调剂滞销品牌,解决客户在经营过程中遇到的问题;
满足客户的合理要求;
了解客户的需求以及征询客户意见与信息的反馈.调查结果反映,全省的客户经理工作状况存在差异,合肥、滁州、宿州、宣城、黄山、蚌埠等市xxx的客户经理服务工作相对较好,能做到与零售户交心,常帮助客户摆放卷烟,更换价格标牌,及时解答零售户的问题,月计划的核定能提前与零售户进行协商和沟通,对滞销卷烟及时进行调剂,及时进行新品宣传和宣传品的发放.但也有一些地区的零售户,特别是农村零售户反映少数客户经理上门时只是为了来签到,月计划核量的多少客户根本不知道,许多新品到货也不进行宣传,有些客户经理客户都没见过,也有一些过年后就一直没有来店中拜访,还有的客户经理因没有按规定时间拜访,来后在签到薄上补签拜访记录,其他事情基本不管,不能为客户解决问题.
市管员的工作满意度达到93.8%,96.3%的零售客户认为执法公正,专卖人员执法时多数都能做到亮证检查,执法公正,为维护市场秩序,净化卷烟市场起到了重要的作用,受到了零售客户的欢迎.但也有些市管员执法粗暴,态度恶劣、蛮横,不讲道理,对有疑问的卷烟进行检查时,手捏用劲过大,导致卷烟变形,给销售造成困难;
有的来检查如同带了圣旨一般,他说什么就是什么,摆着一付当官做老爷的姿态,有的把真烟说成是假烟,不给客户说话的机会;
零售户特别是对专卖人员检查时一次来人过多,虽然没有假烟,但给自己的销售造成了一定的负面影响,以及对专卖人员在店中和屋内乱翻的行为感到非常不满;
有的客户反映专卖检查不能平等对待客户,门面和摊点检查的次数也不一样;
有的市管员在执法过程中人情关系重,对客户提供情况不重视,甚至出现不耐烦情绪,打假力度不够;
对客户投诉打击报复性较强,致使部分客户不敢再反映问题.
91.3%的零售户对坐席员的服务感到满意.87.3%的零售户反映坐席员能主动征询需求,95.3%的零售户反映坐席员订货准确,98.5%零售户反映坐席员订货结束后能与客户进行数量、品牌、金额的确认.零售户反映绝大部分坐席员在订货过程中,用语规范、文明、礼貌,服务态度好,能主动征询客户的需求,对断货品牌及时进行替代品宣传和推荐,新品到货时能及时征询客户的需求.但也有一些订货员订货时显得急躁,对客户的咨询感到不耐烦,语气冷硬,给客户一种高高在上的感觉,订货时争分夺秒,不给客户说话的机会,语速过快或声音过小,客户听不清她们在讲什么,常常导致订货不准或存款不足,无法进行划卡结算;
也有一些订货员工作非常情绪化,态度时好时坏,客户订货时要看她们的情绪;
一些新订货员对订货不熟悉,不主动征询客户的需求,错订和漏订品种.
三、投诉处理效率和结果满意度
零售户对投诉处理的效率均感到满意,对投诉处理的结果97.5%的客户感到满意,认为无论从垄断行业来看,还是作为一般的服务行业来看,烟草xxx的服务工作都做的非常好,行风也正,希望能继续保持下去.一些客户的投诉,当地xxx领导当天就能及时来店中处理,向客户征询意见,服务人员的服务态度有了很大的提高,过去一些送货不到位、服务不规范等问题都已经不存在了,对有些投诉的问题因受到法律法规的限制无法及时解决也表示理解.但也些客户反映投诉后,一些投诉处理回复往往难以真正落实.xxx回复给予增量,但最终结果却是不但没有增量,而且还减量了,客户经理的服务质量和态度也下降了,感到投诉后,对自己的经营更加不利,认为一些服务人员进行变相报复,导致一些客户不敢投诉,或出现投诉后悔的现象;
还有的客户反映自己投诉后,虽然省投诉中心给予回复了,但当地xxx却一直无人来解释,一些细节问题还是不知晓,希望当地烟草xxx对客户的投诉问题,也能给予及时的解答;
还有客户反映投诉卷烟包装变形,xxx答应给予调换,但送货员和客户经理均说这不属于他们的职责范围,相互推诿,最终也不了了之;
还有的客户反映自己划卡结算,订货后想进行调整,却不能及时得到解决,还是要等卷烟送到后,再由客户经理上门调剂.
四、零售户意见和建议
零售户希望xxx继续实行卷烟供应和调控管理,维护市场零售价格和秩序,保证销售利润;
许多农村零售户都建议烟草xxx能取消城乡供货差别,对所有客户的订货品种数量政策应该相同;
对一些分类投放的卷烟,各类别之间的差距不应相差太大;
9月份后xxx应加大卷烟投放量,特别是春节期间,返乡民工和探亲的较多,省外的高档卷烟要加大供应量;
不同线路的紧俏货源分配应合理,品种和数量不应相差太大;
紧俏卷烟可按实际销售的比例进行投放.
xxx应给予客户经理一定的手机费用补贴,客户经理应保证通讯畅通,方便客户有问题时及时联系解决,客户经理和坐席员在断货和新品到货时应及时宣传,对新品牌卷烟的产地、价格、口味多做介绍.一些客户与送货员之间已经建立起了相互信任的关系,对他们送的卷烟不论是品种、数量,还是货款的收取都非常放心,希望xxx尽量不要更换送货员.订单部作为窗口部门,坐席员在服务客户时,不论自己情绪如何,在对客户进行服务时,都应该满面春风,以满腔的热情为客户提供服务,口语一定要人性化、亲切,xxx应加强对她们的业务培训和提升;
由于坐席员每天打电话的订货时间相差太大,导致客户不敢离开电话一步,希望坐席员订货时对未订货的客户多联系几次.专卖人员应按照执法程序进行执法;
应加强卷烟真伪鉴别技能的学习和掌握,对xxx经营的品牌和近期投放的品种应有足够的了解;
专卖人员在日常检查时,车辆尽量远离店面,人员不要过多,提高服务意识,文明检查和执法,最大限度地减少客户的负面影响.对于xxx三天二头就有人下来在服务本上签字,却不能为客户解决实际问题,认为既是烟草xxx的机构膨胀,也是一种很大的人力资源浪费现象.
少部分零售户反映现在的订货周期过长,周转资金占用过多;
对划卡结算的客户,订货后发现问题,应允许对原有订单进行修改和补充;
对划卡结算的客户尽量提早订货,给客户留下充足的存款时间,对于因存款时间较迟,未能进行划卡的客户,卷烟应正常送货;
xxx应及时将xxx库存情况向客户反馈,对现在卷烟品牌印制价格单发给客户,以方便订货;
消费者办红白喜事时,经证明可以及时订到货.
96300投诉电话周六和周日应该有人值班,以便及时接听和处理零售户和消费者的投诉;
烟草xxx组织的活动或礼品赠送,应该让所有客户都能有所享受,可在品种和数量上对各类别的客户体现差别,同时建议烟草xxx在年底能对客户有一些表示,如赠送挂历、对联等,让客户感到烟草xxx对他们的关怀.
烟草xxx内部职工开的商店,往往供应的品种和数量都很充足,常常给周边很多客户的销售带来影响,零售客户对此意见较大,希望烟草xxx能将卷烟核量、品种、数量公开,分配方案公示,或增加网上订货功能,提高供货的透明度,为广大零售户提供公平的竞争机会;
客户投诉后要及时回复,不要给投诉人造成一种无人问津的感觉,部分投诉的回复还应提高响应速度.
另外,宣城零售户反映客户之间卷烟调剂现象较多,许多小户订的卷烟都送到了大户店中,希望xxx加强管理,特别是价格的管理;
宿州客户反映现在卷烟市场销售价几乎是按进价销售,利润几乎没有,xxx能否让专卖人员进行市场检查时,加以控制,帮助解决此问题;
黄山太平客户反映,他们那里属于丘陵地区,以种植茶叶为主,每到新茶采摘季节,有许多外地茶工会来这里工作,对3-5元档次的香烟需求量很大,希望xxx能保证供应,不要断货,同时在春季对月计划核定时给予适当增加.
总体上看,零售客户对烟草xxx的各项服务都比较满意,特别是对于烟草国家垄断企业,能为客户提供这样的服务感到满意,认为各部门员工的服务工作基本上都能服务到位,他们希望烟草xxx能再接再厉,一如既往地为广大零售客户提供更加优质的服务.
五、工作要求
通过此次零售户满意度调查,使我们对全省客户服务工作现状有了比较全面的了解.综合调查结果,我们认为:各单位对客户服务工作和客户投诉处理工作是重视的,工作的成效也是明显的,总体上零售户对xxx的各项服务部比较满意;
但调查中反映出来的问题和不足,也需要我们认真加以对待,研究改进的措施和办法,不断提高客户服务的质量和水平.
（一）提高认识,转变观念.在当今信息化时代,科技的迅猛发展使产品的差异化程度越来越小,服务已成为企业间有效竞争的根本手段.烟草商业企业作为烟草产业链中的经销商,其产品就是服务.优质的服务是提高工业企业和零售客户、烟农对商业企业的信赖度和认可度的根本途径.从调查中看,一些单位对客户服务的重视程度仍然存在差距,被动应付的现象时有发生,主动思考、创新服务工作的能力还显薄弱,部分员工对客户的投诉和意见还没有一个正确的认识.为此,各单位要进一步破除垄断经营的习惯做法,增强市场经济体制下的服务意识,树立客我关系的正确观念,以市场为导向,坚持服务为本,完善相关制度,优化工作流程,加强宣传引导,强化责任意识,提高服务质量.
（二）研究措施,积极改进.各单位要针对此次调查中零售户普遍反映和关心的问题,逐一进行研究xxx,制订工作改进措施,切实提高客户服务的质量和水平.
1、货源供应问题
各单位要结合客户销售实际情况,依照"控制大户、稳定中户、扶持小户"的原则,进一步做好客户的月计划销售核定和工作,保证均衡供货,满足客户正常的销售需求.采购部门要加强市场需求预测,密切关注市场动态,尽力购进消费者喜爱的品牌投放市场;
紧俏货源的分配制度必须公平、公正、公开,客户经理要做好宣传解释工作;
零售户卷烟出现断货或积压时,客户经理要加强替代品牌的宣传和滞销品牌的调剂工作;
严禁采用奖励、搭售、组合等类似销售方式,利用紧俏货源带销滞销卷烟,给零售户造成负担.
2、四员服务问题
各单位要进一步加强四员服务的管理,完善相关制度,严格督察考核.配送中心要完善配货、分拣、送货流程的管理,确保卷烟的完好无损,送货时加强卷烟核对,保证送货的及时性和准确性,杜绝拒收零钞货款的现象;
客户经理在实际拜访工作中,要结合客户类别,制定针对性的拜访计划,多与客户沟通,为客户提供个性化服务,将服务的标准化和个性化有机结合,加强卷烟销售的宣传和引导,联系计划执行情况,进行有效的经营指导,为客户解决实际问题;
加强坐席员的业务技能培训和心理素质锻炼,如电话沟通技巧、心理调节技巧、经常性开展电访录音点评等,提高整体服务水平;
专卖管理部门进一步加强文明检查,亮证检查监督力度,提高真假烟识别技能的培训,端正服务意识,加大违法经营打击力度.
3、客户投诉处理问题
各单位要进一步加强客户投诉的领导和管理,一是要细化管理制度和处理流程,提高投诉问题的处理质量和效率,特别是要对客户举报加强保密管理,坚决杜绝打击报复投诉人的现象,一旦出现类似现象,必须严肃查处;
二是要明确工作责任,加强督促检查,对投诉受理、处理的相关人员都要明确相应的责任,坚决杜绝投诉处理中的敷衍了事现象,督察部门要定期开展调查,加强客户回访,真正将处理落到实处;
三是要加强问题xxx,不断改进工作,围绕客户投诉的问题和建议,xxx问题产生的原因,研究制订相应措施,切实加以改进,不断提高工作质量和服务水平.
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