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客房部2015年上半年工作总结 公文汇 www.gongwenhui.com

客房部XX年上半年工作总结 稿子汇,范文学习文库

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门，XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年，客房部完成了如下工作： 稿子汇 www.gaozihui.com

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入

7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房XX上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月11日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（1—4月，6月26号又回来），洛阳石化440间,（1—5月份）占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的o.34%。思想汇报专题会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放

标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、最全面的范文参考写作网站北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。网络空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。

（6）努力拓展长包房业务。

篇二：酒店客房部半年工作总结

酒店客房部半年工作总结 1．每月完成两个SOP流程de学习和考核，岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强de员工de业务技能，提升了员工de素质和专业度。

2．团体明查应知应会知识de培训和考核，根据部分de要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表de进度进行学习，班组再进行考核。

一 培训方面

3．天天早会进行案例de培训，进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析，避免该案例de再次发生，进步了服务质量。

4．针对工作中发现de不足，安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多de现状，安排员工进行查房de培训，指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。

二 治理方面

5．房务和总机职员de交叉培训，范文写作从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间de交叉学习，进步了各自de业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能，便于下阶段两个岗位de顺利合并。

1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服职员de严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控de质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班de工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月de宾调分数也较稳定，没有出现大起大落de情况；在密函和网评上均能体现我们优秀de服务，初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客de进住量呈大幅上升，对我们来说有较大de压力，特别是8#楼de整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度，赢得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号，是对我们服务质量de肯定。

4．岗位de销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，范文TOP100逾额完成了部分de考核指标。岗位基层员工de销售意识有较大进步，

3．专项计划卫生de开展，对房间de卫生de死角起补台de作用。针对上半年以来de卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展de情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划，固然一开始碰到了一定de阻力，但是通过不断de宣导，终极还是得到了各位员工de理解。

5．常态化个性案例de梳理、创新和执行，对个性化服务不断de创新和跟进，获得了宾客de一致好评，对长住客和VIP客人配用专用de洗发沐浴，增加专门de鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊de小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们de不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作de最大亮点和上

风。

1．顺利完成各个黄金周de接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定de黄金周接待经验；

三 接待服务方面

2．5月份以来福厦动车de开通，给我们带来了较大de客流，通过一段时间de接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段de工作提供了指导；

4．岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；

3．政府管家服务de有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次de管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好de口碑，各位管家在做好接待工作de同时积极倾销酒店de房餐和其小学生作文网 他卖品，增加了收进；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家de工作，完成各批次de会议接待工作。

5．对蜜月房de布置进行创新，增加酒店产品de卖点。

1．关爱员工计划de推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动，获得了员工de一致认可，进步了员工de满足度；

四 团队和职员方面

2．组织多批次de户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流de机会，在工作de同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；

3．每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在de题目并对各班组de工作进行考核奖励，起到了一定de激励作用；

4．在班组团体问卷考核de基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

5．人才培养机制de建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

1．岗位职员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定de怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展，是上半年以来主要面对de一个严重考验；

2．培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得小学六年级作文是多余de不乐意参加de情况。同时岗位de培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

3．卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证de情况。员工操纵马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量de下降，在部分de二级质检和岗位de三级质检中低于95分de房间出现频率较高；

不足

3．专业度不高，规范操纵屡次被部分质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操纵时常发生，总是存在自以为是de思想，导致了多起de客人投诉；

4．员工de个性化服务还是处于被动状态，需要治理者de督导和检查，检查时发现没有做de情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供de情况，；

5．员工公道化建议创新不足，大家参与de积极性不高，目前还没有员工提de公道化建议被采纳；

6．明查工作仍然预备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多题目，将我们de题目暴露在了团体层面，影响了酒店de声誉；

7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作de开展，对其他员工也造成了恶劣de影响。

在下半年，我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分de要求开展各项工作，针对上半年存在de题目进行以下思路de调整：

1．着重加强质检de赏罚力度，针对天天de质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工de竞争意识，让大家有一定de压力，化压力为动力；

2．每月开展专项de卫生统计和评选，对做de好de员工进行奖励，以此进步卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评选，对于每月质量稳定de班组给予奖励，奖励到领班个人；

3．继续做好专项计划卫生de跟进检查，进步专项计划卫生de质量；

4．做好职员de补充和培训，后备人才de提拔和培养，化解职员压力；

5．开展员工和领班de业务技能竞赛，进步服务技能；

6．对新员工de培训和考核继续跟进，除了一对一de“师徒制”以外还要对他们进行阶段性de专题培训，如解决题目de能力，服务意识de提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解de机会；

7．设立岗位教练，对适合de职员进行考核，由人力部或部分颁发证书，对熟练员工起到激励作用de同时也能进步他们带新员工de能力；

8．对明查知识de学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定de压力；

9．继续做好500问和案例de培训，通过不同de机会和形式进步培训de质量和效果，进步员工de意识和能力；

10．继续做好关爱员工计划de执行，进步员工de满足度，针对岗位不同年龄层次de员工分别召开座谈，了解他们de心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

篇三：客房部上半年工作总结及下半年工作报告

客房部上半年工作总结及下半年工作计划

时间过的飞快，转眼间大厦试营业已经将近3个月的时间了，在这期间里，客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作，同时更是出色的完成了“两会”期间的各项接待任务，得到了省领导的好评。由于大厦是新装修开业的酒店，所以在日常的经营中也出现了一些不足，需在日后的工作中加以改进。现将客房部上半年的工作汇报如下：

一、做好各项准备工作，保障大厦顺利开业

大厦是今年2月份开始试营业的。在开业的前期准备工作中，客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作，同时又要做好领导到店试住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班时间都较晚，最大的障碍在于施工没有结束，经常是刚打扫好的房间，施工人员进入后修修补补，房间又得重新打扫，几乎这些工作每天都得重复几遍，但客房部员工没有一个人有怨言，最晚的一次加班加到凌晨24：00，大家都是一个想法，一定不能耽误客人入住，必须全力以赴完成上级领导交代的工作，保障大厦能够顺利开业。

二、注重VIP接待工作、加强部门内部管理

1、VIP接待工作

“一手抓接待，一手抓经营”始终是大厦的工作方针，大厦领导一直重申接待工作的重要性，客房部作为直接对客的一线部门，担负着接待领导的日常起居，这就给客房部工作提出了更高、更严、更细的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业务

骨干分配到行政楼层，且建立了VIP客人的客史档案，对员工进行较为系统的培训，使其熟练掌握接待标准，为领导提供个性化的服务。自锦江酒店管理的高管进驻大厦后，对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议，包括领导的日常生活用品及办公用品等，要求采购部配合采买补充到房间，并根据客人的不同需求及时做出调整。今年3月份召开的全国人大及政协会议期间，省领导多次到店宴请中央领导，随时去客房参观及休息。接到任务后，客房部立即安排人员做好各项准备工作，将房间清理干净，做到卫生无死角，并将鲜花、果盘配到房间，随时迎接领导到店。3月12日，省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套1704房间，进入房间后感觉整体装修的不错，但房间还是有气味，且提到了客房的床垫太软，自己腰不太好，有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。客房部立即联系工程部，看有没有木板，但大厦刚开业不久，很多物品没有补充到位，最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起，把床垫撤出，满足了书记的需求，得到了认可与好评，同时我们这个案例写进了客史里，以便王书记下次来时我们提前做好准备。

2、努力做好客房基础卫生工作，注重个性化服务

在试营业期间，我们面临着人员少任务重的困难，除了管理人员以外，员工基本都是实习生，没有酒店的工作经验，而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司，很多边角及细节卫生没有打扫到位，给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难，我们不仅一方面培训员

工的卫生标准，另一方面要求管理人员加大查房力度，出现问题及时给员工指出，立即整改。这样经过一段时间的循环后，员工的卫生标准有所提高，客房的卫生质量有了很大的改变。

大厦是2011年10月底完工的，但客房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍，很多客人进房后受不了气味就退房了，客房部针对气味问题想出了很多措施，住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作，最大限度的解决了房间气味问题。同时，对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料，此项工作得到了携程网住店客人普遍认可，提升了携程网的订单量，促进了大厦的销售工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。通过这些举措，提高了大厦的知名度，体现了我们的个性化服务。

3、规范各项规章制度的落实，井然有序地开展各项工作

锦江管理集团是一家很注重制度的管理公司，自他们进驻后，对各项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写“每日工作报表”，上交到分管；每周五下班前上交“部门周报记录本”，每周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行系统的检查工作；并将部分制度装订上墙，分布在各楼层；最重要的是每天早班会，由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开，不仅在要求标准及工作分配上提高了效率，而且员工的整体素质也有了较大改进，我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例，增加全体员工的主

动性，提高了对客服务的满意度。部门经理在任何事情上都是亲自带头执行，部门的全体员工也会努力地跟着执行，加快了执行力的速度，响应了大厦领导的号召。

4、部门培训工作

部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为标准，制定了年度、月度各管区的培训计划，并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训，主要涉及《通用知识》、《员工基本的行为准则》、《锦江企业文化》《客房标准操作程序》及案例分析讲解等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训1次，组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训1次。通过实际的培训，强化了员工业务技能标准，提高了对客服务质量。

5、节能降耗，控制成本

客房部严格执行低值易耗品领取制度，坚持用多少领多少，保证领用的低值易耗品不超过整体出租率的80%。同时对领用物品超标现象查找原因，(来自: 网络:客房部半年工作总结)责任到人。并要求各区主管做好日常检查，坚决制止私人使用，彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡，做到房间物品心中有数，杜绝丢失现象的发生。

严格执行客房布草月末盘点制度，统计详细数字，核实布草报损数量，严禁漏报虚报，部门负责人每月进行核对检查，对出现布草丢失现象，追究相关区域管理人员的责任。

本着节约及降低成本的原则，制订了相应的措施。如：在彩光允

许的情况下，严禁员工开启多余灯盏；为了节约水资源，禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗；将退房后房间使用过的香皂收集，清洗抹布使用；为了避免剩余的小卷卫生纸浪费，房间加配了一卷纸，用完后在撤出，节约了成本，提高了效益。为大厦的创收做出了贡献。

6、安全管理工作

本着“没有安全就没有旅游”的宗旨，完善部门的安全管理制度，定期对员工进行安全知识培训，并要求当班管理人员加强巡视力度，详实填写安全记录，时刻关注楼层异常情况，发现可疑人、可疑物及时上报保卫部，做好住店宾客安全工作。今年3月下旬，客房部主管宋金妮在巡视10层时发现客梯间烟筒有火星，当机立断做出处理，将火星熄灭，并及时通知保卫部与部门经理，既避免了大厦的财产受到损失，又保护了客人的安全。

严格执行钥匙的发放管理和开门制度，要求相关人员认真填写领取、归还记录，部门不定期进行检查，坚决杜绝新进的小时工领房卡，并时刻督导员工认真执行“开一间，做一间，完一间，锁一间”的清洁程序。坚持代客开门制度，确保大厦住店宾客的人身及财产安全。

7、现在部门存在的问题

（1）目前，客房部现有人员31人，不足客房总编制的一半，而且工作量较大，出租率高时只能外请小时工，导致对客服务质量标准不统一。

（2）员工整体素质有待提高，还需加大日常培训力度。

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