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酒店大堂经理年度工作总结xxxx年即将度过，我们充满信心地迎来xxxx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、 稿子汇,范文学习文库

服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎

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新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 稿子汇,范文学习文库

在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，

在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、

杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱

岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻

烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工

作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一

年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职

工作：（1） 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2） 会同有

关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和

服务。（4 ）维护宾客安全。思想汇报专题（5） 维护酒店利益，索赔，催收。（6 ）收集客人意见并及时向

总经理及有关部门反映。（7 ）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8） 督

导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9） 协助总经理或代表总经理接待好

vip。（10） 夜班承担酒店值班经理的工作。（11） 协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商

务客人的良好关系。

（12） 完成各领导临时指派的各项工作。（13） 参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其

他同事做好工作。

确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用

工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工 作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，

工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创

造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。

在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水

平，范文写作具体计划如下：

一、工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一点（2）态度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5） 层次高一点（6）办法多一点。

二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与 创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个 别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联 系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观 念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨

的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严 格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体 水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员 工服务。

三、以身作 则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不 欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有 困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老 大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有 问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任 何人，率先垂范。以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见：

一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所

以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培

训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，网络对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不

满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大

方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根

据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中

坚作用。

三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。

四、树立天天多售房的主导思想。

五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8

字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。篇二：酒店大堂副理年

度全年工作总结

酒店大堂副理年度全年工作总结尊敬的韩总及各位领导：你们好 我是吴厚诚，来自前厅部，担任大堂副理一职。我是

2008年1月底入职的嘉信国际酒店，时间过的真快转眼间我到嘉信国际酒店工作已经二年了，

范文TOP100时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名嘉信人而倍感

自豪。2009年即将过去，一个崭新的2010年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年

来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，

在2010年里努力再创佳绩。具体如下： 首先总体来讲：在我加入嘉信国际酒店这两年的时

间里，在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性，一步一个脚印，

脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻

的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困

难的坚毅品格。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投

诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映

出一个酒店的服务水平和管理水平。身为酒店大堂副理的我，最全面的范文参考写作网站始终秉承着宾客至上，服务第

一和客人完全 满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完

后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变

得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我

工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而归，为酒店赢得良好的

声誉。再次总结下一年来工作中的不足之处： 第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能

完成领导分配的任务，为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还

是需要认真思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中继续注重人脉关系

的积累，为以后的酒店销售任务做准备。第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工

作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的

主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出

现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。第三，还需

继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通交流

还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。第 四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自

身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业务技能。综上所述，对于发现的问题加以改正，

为了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作计划： 1.工作中要以身作则，身先士卒，

发挥表率作用。遇到困难要冲在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。2.

提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅。贯彻服务第一的宗旨。3.加强自身的销售

意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务。4.注重维护酒店

的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及vip客人提供更加细致、更加周到的服务。给

客人宾至如归的感觉。以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步

与退步。我更相信嘉信国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。最后，我再次

感谢嘉信酒店对我的培养，衷心祝福我们的酒店一路好运！篇三：大堂副理2013年度工作总

结

大堂副理年度工作总结在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，

前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、投诉及意见建议处理截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多

不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中

服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、

房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水

温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。

在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经

理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降

低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商

务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提

示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的

摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重

视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求

做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有

网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部

门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着

酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查

出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐

具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年

相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理

系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人 的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满

足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服

务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人

对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的

满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培

训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务

方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。

除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督

下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新

老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退

房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。

大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务

和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，

运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进

行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务 客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行

李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作

上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在

仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。明年工作计划：

1、

2、

3、

4、

5、大堂副理：郭红伟

2013.11.20

继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点，将大堂

副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力 配

合部门经理做好前厅部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理个年终人总结 2014年大酒店大堂副理个年终人总结 xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅

部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，

会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了

成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的

服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在

今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规

范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务

部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价

格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，

前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客

人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎

么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位

上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作

的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不

是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推

销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具

有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而

是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位

人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头

客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较

多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，

行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，

深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环

节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客

房进行拜访，形式以电话拜访和 登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好

发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥

金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将

其发挥到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结 高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结 在我留学归来以后，我开始了我的工作，

我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需

要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后，

我找到了一份很好的工作。现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，

带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，

篇二：大堂吧年度总结

大堂吧年度总结报告

一、今年完成的工作

1、制定了酒店的酒单、酒水成本分析、酒水出品标准

2、制订了中餐吧仓库管理制度

3、中餐吧存酒管理制度

4、制定大堂吧仓库管理制度

5、制定了酒水部员工岗位职责

6、组织员工例会为下午15:00

7、制定了夏季冰爽茶推广活动

8、外派专人参与酒店月饼管理工作及销售工作

9、参与酒店开业庆典布置

10、目前在岗员工6人（其中2名属西餐）

全年员工离职5人 离职率 45.5%

持证率 100%

培训周期为每周三

11、全年安全事故发生一起（吧台员工不小心切到手指）

三、目前存在问题

1、前期由于大堂吧处于长期缺人情况下，未能全面培训导致服务流程，酒水出品等尚有缺陷；同时也导致了无人巡查部门岗位致使员工有所懈怠。

2、由于大堂吧部分机器问题（榨汁机等）导致部门出品尚未 达到制定水准。

篇三：酒店大堂副理年度全年工作总结

酒店大堂副理年度全年工作总结

尊敬的韩总及各位领导：你们好 我是吴厚诚，来自前厅部，担任大堂副理一职。我是2008年1月底入职的嘉信国际酒店，时间过的真快转眼间我到嘉信国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名嘉信人而倍感自豪。2009年即将过去，一个崭新的2010年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在2010年里努力再创佳绩。具体如下： 首先总体来讲：在我加入嘉信国际酒店这两年的时间里，在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性，一步一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着宾客至上，服务第一和客人完全

满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而归，为酒店赢得良好的声誉。再次总结下一年来工作中的不足之处： 第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导分配的任务，为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还是需要认真思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中继续注重人脉关系的积累，为以后的酒店销售任务做准备。第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。第三，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。第

四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业务技能。综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作计划： 1.工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用。遇到困难要冲在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。2.提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅。贯彻服务第一的宗旨。3.加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务。4.注重维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及VIP客人提供更加细致、更加周到的服务。给客人宾至如归的感觉。以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步。我更相信嘉信国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。最后，我再次感谢嘉信酒店对我的培养，衷心祝福我们的酒店一路好运！

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