题目：营业员与顾客沟通的艺术 珠宝专业实习论文 稿子汇,范文学习文库
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20xx级七班 公文汇 www.gongwenhui.com
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姓名：马梦晨
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20xx.4.29
营业员与顾客沟通的艺术
三月分的时候我被学校分到深圳国金珠宝进行实习，这几个月的时间说快也快说慢也慢，如果没有实习没有经验，等我们踏上工作岗位以后就会没有办法更快的适应工作。经过在学校的生活后学校安排我去了珠宝店里在那我学到了很多，学到了作为营业员应怎样与顾客沟通，怎样使顾客对我们的服务满意。
我们的柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。首先是询问的技巧， 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。再是回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无
法答应的要求时，比如顾客要求退换商品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅??”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。 然后是送别的语言技巧。营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。 柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。
在这半年的实习中为我们以后的工作打了良好的基础，这半年的实习没有白白浪费，经过整理以后，才发现自己学到了好多，不管是语言上还是思想上还是行动上，我都得到了很大的提高，即使以后不做这个行业，也是对我有很大的帮助的！
第二篇：毕业总结
毕业总结
20xx年x月，我上大学了，时间的流逝总在我们不珍惜的时候跑的很快很快！大学的生活，有时候总觉得漫长了些，有时候却觉得如此短暂。如今，这段时光即将走上尽头。此时回头，发现多了些不舍，多了些惆怅！现在，对于最后的校园生活，我相信，每个大四的孩子总会更加珍惜！走过四年，在校园的每个角落似乎都想留下自己那浅浅的脚印。以前从未觉得对这个学校有多深的感情，直至如今，我们即将离去，也许永远不曾回来，却抹不掉这段青春岁月！
四年的大学生活中，让我成长了许多，再也不会对社会没有方向，不会因为些琐事而让自己不悦，对于专业知识的学习也让自己有信心迈出校园！如今，我不再害怕面对社会的残酷，面对挫折的心酸！有了坚定的信念和年轻的热情，我愿意去尝试我喜欢的一切！！年轻，真好！
在学习方面，记得刚入大学第一年，对于自己的专业生物工程实在没有半点兴趣，也记得当时的自己总觉得专业不适合自己，加上大学的现实和高中的幻想相差遥远，就有了一种被欺骗的感觉！慢慢地，通过许多专家的讲座，在网上和一些相同专业学生的交流发现其实并没有自己想象的那么糟糕，慢慢的当用心去做这件事情，才会体会到其中的乐趣，在大学期间通过自己的努力，也多次拿到了奖学金，虽然奖金不多，但是我却深知这是对我学习的肯定和认同！如今大学四年走过，对于专业的知识有了比较清楚的掌握和了解，我也愿意以后去从事专业方面的工作，当然我也明白更多大学生在毕业后并不会做自己的专业相关的工作，但是我们却通过大学掌握很强的学习能力，这也使得我们在以后的工作中可以很快的学习其他知识，让我们可以在每个行业做的更加出色！
在大学期间，我也喜欢看其他专业的书，我总觉得坐在图书馆拿起一本书会让我觉得我的大学很有意义，可能与个性有关系，大学期间我浏览了许多管理方面的书籍，我也希望以后有机会从事这方面的工作。同时大学期间也有看许多经典著作，让我学习到了许多人生哲理和对待生活的态度，我以为，这些知识会伴着我的人生一路前行，让自己在以后的日子里总是用最乐观的心态去面对生活，面对明天！！！
在工作方面，大学四年中，我很荣幸可以做过许多让自己满意的事情。很开心大20xx年在学生会中度过，这段岁月无法磨灭，大一的我也正是在学生会中迅速成长起来，感谢那些教我很多的学长们，也许如今你们各奔东西，却真心祝福你们是幸福的！这一年，使得一个羞涩的男生慢慢的变得大胆，敢于表现自己，敢于去尝试那些从未遇见的事物。这一年，无比充实，无比快乐~~同时也感谢在后面的这三年里可以在班上服务同学，可以使得自己和同学走的更近，在这三年的时光里，也许不是一个多么优秀的班干部，我却总是愿意努力去改正，幸运的是总有很多同学支持着我，鼓励着我。此时，回忆那些点点滴滴，更多的是幸福的滋味，是开心的滋味！通过近四年的干部工作，让我对于为人处事有了很大的改变，使得自己更敢于去面对社会，四年的经历让自己变得更成熟，这个四年，我成功的蜕变！ 在思想方面，大学期间，通过马列和思修课程的学习，我系统全面地学习了马列主义、毛泽东思想和邓小平理论。开始对中国的近代史有了清楚的认识，对于一路上党的各项重要的方针政策也有了充分的了解，如今我用先进的理论武装着自己的头脑，热爱祖国，拥护中国共 产 党的领导，坚持四项基本原则；遵纪守法，维护社会稳定，自觉遵守《学生行为准则》和学校规则制度，尊敬师长，团结同学，关心集体；坚持真理，修正错误，自觉抵御封建迷信等错误倾向；树立集体主义为核心的人生价值观，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系，当个人与集体、国家利益发生冲突的时候，坚持把国家、集体的利益放在第一位，永远保持与时俱进，认真学习党的工作路线，正确贯彻党的方针政策，时刻关注着党和国家的发展形势，以及国内外的局势变化。也无比开心的宣布；通过自己不懈烦人坚持和努力，
一直追随共 产 党的脚步，积极学习党的先进思想，如今终于在大学毕业之前，成为了一名预备党员，我也坚信在以后的工作、生活中，时刻用一名党员的标准要求自己，为人民服务，为国家的发展建设做出自己力所能及的贡献！很开心可以在大学校园学习生活四年，这四年使得自己的思想更加成熟，更加强大，面对以后社会的各种诱惑，我也可以用自己坚定的信念去击败他们！！
在生活方面，大学四年，使得自己有一个五彩缤纷的大学生活，从小到大我觉得自己身上充满着文艺范，这四年，在大学里也终于有机会表现了！大学期间，我参加了很多文艺活动，同时也给许多的学生和老师带去了欢乐，这是让我自己感到无比自豪的。记得刚入大学那会儿很害羞，总是放不开，人多就会紧张，而如今我敢站在舞台上表演，我敢于用自己夸张的动作和言语去让大家开心一笑~~这样的自己，现在我很满意，也通过自己的努力获得了许多荣誉称号，这是对自己的肯定，也是对自己大学生活的一种证明吧！
同时，大学期间和同学们在生活上有了很深的感情，我们一起出去旅游，一起学习，一起聚餐，一起面对班级的困难！如今，我们即将各分东西，也许这辈子再也不会见面，但是我们却永远会铭记在民院的日子，也许以后联系不多，但是我相信在哪位同学需要帮助的时候我们定可以再次凝聚到一起，因为我们来自同一班级，我们在一起生活四年，我们把最灿烂的青春放在一起度过了最美丽的四年！！大学四年，我的生活里很开心有着很多的朋友，使得自己从未觉得有多孤独，因为有你们的陪伴，我的大学生活也更加有意思，更加精彩！ 大学四年，我们还需要铭记的是那些为我们付出许多的老师。也许大学的老师给我们总深的感触，我们在一起的时间只有那90分钟，但是就是在这些许多的90分钟的时间里，老师把知识给了我们，把他们对于人生的一些领悟给了我们，我们彼此之间可能一个学期过去了都还不了解，但是我们却在课堂上一起学习，一起探讨！也许，如今我们都不怎么认识了，但是大学四年，却用许多这样的片段让我们的知识积累起来了，让我们对于人生有了更清楚的规划，让我们如今都羽翼丰满。我们需要感谢这些老师，感谢这些陪伴我们学习的老师，也许会有些误会，但是此时，在我心中仅存感激，谢谢你们！在真心祝福在未来的日子，你们每天是幸福的，用你们的知识灌溉更多的青春！！
回忆大学四年的生活，总有无限的感慨和叹息，总想重新来过。但是我们却必须继续前行，人生就是这样，每个阶段总有属于自己的路，我们不能回去，我们也不能浪费自己的青春。因为，每个人的生活都是独一无二的，如今是我在大学最后的一段日子，我不在逃避，也没有多少犹豫，可能这大学四年，我们仍有许多遗憾，但是人生正是如此，有遗憾才值得我们去回忆。最后的大学时光，我们需要的是让每一天都充实，珍惜和同学在一起的每一天，这样我们才可以在走出大学校门的那一天，昂首前行！
四年的时间，此时或许觉得似乎短暂了些。我想说再给我们四年，在某天仍会觉得短暂，这就是离别的一种现象！何况我们很多人即将告别学生时代，以后的我们没有了寒假，没有暑假，有的只是用青春去书写我们的梦想。大学四年的生活，我们是充实的，我们让自己真正成长了，可能有些人仍害怕面对社会，面对工作的残酷，但是这是我们唯一的路！这辈子，总有些路需要我们自己孤单出发，这不是坏事，这只是我们走进人生下一个阶段的起点！我始终坚信，人生的路，永远没有我们想象的那么艰难，当然也肯定不简单！面对这些，我们无须害怕，因为无数的年轻人将同我们一起走出校园，走进社会！
感谢大学，感谢这短暂而又永恒的四年！我很开心，也很幸福！珍惜这些日子，铭记这段时光，面对以后，面对梦想，我即将启程~~喜欢我们自己的选择，选择我们自己喜欢的！用我们在大学里学到的知识去社会中画下我们人生最绚烂的青春岁月！！！