高速公路收费站学习型组织建设调研报告（精选3篇）
公文汇 www.gongwenhui.com
高速公路收费站学习型组织建设调研报告 篇1
随着国民经济的快速发展和人们物质生活的逐步提高，公众出行的方式逐步呈现多元化，运输体系已经形成了航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为公路运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出？我们认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升的过程中，加强基层所站的学习型组织建设，增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。 公文汇,办公文档之家
高速公路基层所站具有地处偏僻，职工离家较远、回家不便，对外接触少，工作单调等特点，在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层所站的文化建设，打造学习型组织，显得尤为重要。 稿子汇 www.gaozihui.com
江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理所地处赣州市郊区，现有在岗职工39人，其中，本科学历7人，大专学历10人，中专学历5人，高中学历14人，初中学历3人。本文选取赣州北管理所为调查样本，通过问卷调查、个人访谈相结合的方式，精心组织实施，力图探索推进江西高速公路基层所站学习型组织建设的可行性策略。本次调查发放调查问卷39份，回收有效问卷35份，访谈人数为10人，对基层所站工作岗位进行了全覆盖，具有代表性。 稿子汇,范文学习文库
一、高速公路基层所站职工工作特点
公文汇 www.gongwenhui.com
随着江西高速公路进一步转企改制，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，主要表现在如下方面：
（一）工作和生活场所地处偏僻。
高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。
（二）工作内容单调。
高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。
（三）全天候、三班倒运作。
除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。
（四）收费技能技术含量较低。
收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量较低，只要有一定的数学基础的人员，经过简短的培训后都基本能够胜任。
（五）顾客对于收费人员的服务敏感度不高。
虽然高速公路管理单位普遍比较重视收费人员的服务形象，但从由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。
二、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析
（一）职工学习方向不明确。
高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。
（二）职工对待学习态度不一致。
随着交通系统的改制分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。职工对待学习的态度不一致，对待工作的诉求点也有差异。“收入增长”与“个人提升”成为年轻一代费收员学习的'主要诉求。年龄偏长的已婚职工则以“身体健康”和“收入增长”作为目标。
（三）职工学习方式单一。
在调查中，90%的职工表示，读书与朋友聊天是他们提高自我的主要方式。高速公路基层所站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。职工学习主要依托基层所站现有资源。以赣州北管理所为例，职工学习主要集中在职工网络学习室和职工书屋。因为缺少计算机方面的培训，部分职工甚至很难利用网络丰富自身的业余生活。
（四）职工学习时间不稳定。
一线职工三班倒运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好的不同，学习内容也难以确定。应通过学习兴趣调查，将职工的个人爱好进行分类，分时间，分类别有针对性地进行小范围的组织引导，加强学习的合理性。
（五）职工职业培训效果不明显。
作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性，由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。
（六）职工学习缺乏反馈机制。
在相对封闭的高速公路工作环境当中，没有参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。
三、高速公路基础所站学习型组织建设对策分析
（一）完善基础设施建设，打造一流的学习环境
完善所站的基础设施建设，创造良好的学习环境，是激励员工学习积极性的重要手段。根据基层所站特点，着重抓好二块阵地建设。
一是做好职工书屋建设。对职工书屋进行规范化管理，做到图书上架，建立完整的图书借阅制度和书屋开放制度。同时，根据职工兴趣特点和工作需要引进新图书。
二是加强对职工网络学习室的管理，对上网时段、上网内容进行监管。网络学习室重点向一线职工开放，根据职工计算机调查摸底情况，举行相应的计算机知识和网络技能培训。同时，改善职工书屋和网络学习室的环境，注重内部卫生和温馨氛围的建设，将其建设成职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。
（二）健全学习制度，注重学习引导
从以上调查分析中可以看出，当前职工学习中主要存在学习态度不统一、学习方向不明确、学习方式单一、学习效果不明显等问题。这些问题归根结底是缺乏必要的学习引导机制。所站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作进行展开。
一是要建立职工学习兴趣档案，将职工的爱好进行归类。
二是完善日常学习管理制度，加强对职工集体学习的管理，加强监督，对不愿意参加学习的职工进行通报。
三是实施职工学习激励制度，对上进好学的职工，根据取得的成绩进行奖励。比如说对参加职业培训使学历获得提升的职工给予一定程度学习费用的报销；对在专业技能或者是个人专长方面不断取得突破的职工进行奖励。通过奖励制度，激发全体职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。
（三）强化技能培训，促进职工各有所长
高速公路转企改制后，对职工提出了更高的要求。从调查中也可以看出，职工感觉到形势变化带来的紧迫感和压力感，部分职工表现出了强烈的自我提升的愿望。由于高速公路基层所站职工构成多重化，受教育层次多样化，应根据职工的学习档案，统一组织进行技能培训，注重培训的实用性，使基层所站职工各有所长。
（四）拓宽学习渠道，将引进来和走出去相结合
针对高速公路信息封闭和学习渠道单一的特点，采用引进来和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座。讲座的形式可以邀请专家现场讲学或者购买一些图书或者视频讲座片，引导职工强化自身兴趣特长，养成良好的学习习惯。同时，可以组织形式多样的专业技能大讨论，提升职工对自身业务技能的关注。可以采取引进来和走出去的方法，学习吸收同行业中好的经验和做法，找出差距，认识不足，增强学习的紧迫感。
高速公路基层所站学习型组织建设是提高职工综合素质，提升服务水平的有效手段，但是这也是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。在建设过程中，从硬件和软件两个方面入手，从转变职工意识形态入手，从加强组织引导入手，突出重心，全力推进，通过成功的个案实验推广展开，努力营造符合现代企业发展要求的高速文化。
高速公路收费站学习型组织建设调研报告 篇2
为深入贯彻管理处工作会议和全处收费工作会议精神，结合共产党员先进性教育活动，管理处组织处机关办公室、政工、人劳、通信、计财、收费、工会等科室部门及唐秦两所负责人成立联合调研组。4月4日至4月13日，由管理处李金肖副处长带队，调研组先后对全处13个收费站，逐站进行了调研。
此次调研活动以开展共产党员先进性教育和开展二次创业活动为契机，以总结经验，挖掘典型，发现问题，解决困难为目的。调研的内容涉及收费站管理的各个方面，从日常的收费管理、制度建设、设施设备、教育培训、人员考核、站内经费到职工生活。调研采取集中听取汇报，个别座谈的方式进行，先由唐秦两所组织各站集中汇报了收费队伍整顿、先进性教育活动的开展情况并对20xx年的工作设想和工作中好的经验典型进行了介绍。之后到每个收费站，详细了解各站在管理工作和实际生活中存在的问题和困难，听取意见和建议。
4月19日管理处调研组在北戴河服务区召开会议，就调研期间了解的问题进行了全面的梳理，研究讨论解决办法，落实责任部门。主要问题及解决方案如下：
一、共性问题
（一）收费业务。
1、车型划分不统一，不一致问题。由于全网各路段对车型划分的标准和掌握的尺度不统一，一旦车主用使用假证，使收费员判断车型无从下手，在实际工作中难度较大。此问题由收费科借鉴辽宁按轴划分车型的方法，在全处管辖路段内统一标准，同时给项目办、征稽局、结算中心上报此方案争得上级的支持。
2、小改大增收及抓获作弊车辆的奖励问题。联网收费后，对于收费人员改卡和抓作弊车增收部分的奖励取消，使工作认真负责为单位和国家增加收入的人员得不到鼓励，不利于建立良好得收费秩序。此问题由管理处收费科、计财科结合向上级争取此项资金。各单位根据自身实际情况制订内部的奖惩办法，正面鼓励和教育职工，积极同作弊行为做斗争。
3、闯口及逃漏费车辆的进一步治理问题。针对闯口及逃漏费现象在秦皇岛地区十分严重得现象，管理处已下决心进行整治，并取得了阶段性成果。下一步要由收费科召开专题会议，研讨方案，把此项工作纳入日常管理，坚持不懈地抓下去。
4、收费业务培训问题。现在各站使用得收费岗位教材使97年由省厅编印得，随着时间的增加，特别是联网收费的实施，原有教材与实际工作脱节，不能有针对性地指导职工学习，急需一套与单位目前收费管理相配套的培训教材。建议由处收费科召集业务骨干，编写收费手册，成为职工日常工作和学习的工具和帮手。
5、联网收费各家缺乏联系方式问题。联网收费已经近2年的时间，网内不同管理处的收费站及有关收费管理部门和人员之间缺少必要的联系方式，出现问题不能及时沟通。此问题由处收费科协调联系结算中心及各路段管理单位，做出网内通讯录。
6、各站配制便携式发卡机、收费机的问题。联网收费后，一旦遇有车流特别高峰和设备故障的情况下，很可能造成整个收费发卡业务中止，必须做出必要的准备和预案。此问题由处通讯科给项目办打报告，建议每站配备便携式发卡机、收费机各一台。
（二）设施设备问题。
1、车辆老化问题。目前各基层单位用车均为运营初期或建设期的用车，车况严重老化，存在一定的安全隐患，急需更换新的车辆。此问题由管理处通盘考虑向项目办积极反映，争取早日解决。
2、办公设备老化问题。目前各收费站办公室用的电脑、打印机、传真机等办公设备多数为开通运营时第一批配备，严重老化，多数已没有维修价值。此问题由处通讯科进行统计，向项目办申请资金给与解决。
3、内外墙壁、门窗粉刷问题。各站经过几年的运营，许多部位的墙壁、门窗剥皮脱落，影响站内形象。此问题由处办公室给项目办打报告，申请资金给与解决。
4、上下水管道问题。部分收费站上下水管道锈蚀严重，有的还出现了大面积的漏水现象，已经影响了收费站的正常生活。由处办公室给项目办打报告，申请资金给与解决。
5、办公桌椅、室内装修破损问题。各站的办公桌椅，食堂桌椅、收费人员宿舍桌椅均已严重陈旧老化，多数已无维修价值。室内地板、窗台等装修破损严重。此问题由处办公室安排，向项目办申请更换一批新的桌椅，对装修破损的部位安排维修人员逐站进行检修。
6、收费亭陈旧老化问题。经过多年的运营，收费亭门锁、地板、桌椅、抽屉、照明灯等设施严重老化。此问题由处办公室安排维修人员，逐站进行检修。
7、机电系统维修人员培训问题。随着联网收费的运行，全线机电设备仅靠处通讯科进行维修有一定的困难，不能及时解决排除设备故障，影响收费工作的正常进行。此问题由处通讯科从各站抽调1-2名业务骨干，对机电设备的维护、维修进行培训，争取在五一黄金周前举行。
8、监控室统一配置电脑椅问题。各站监控室运营以来，一直没有配备电脑椅，均使用会议室或办公用椅子，不统一，不实用。此问题由处通讯科给项目办打报告申请资金，给与统一配置。
9、配置升降车问题。各收费站收费大棚、信号灯、电路检修等维修活动需实用升降车，目前每个管理所只配备一台，往返运输困难，不能保障及时维修。此问题由处办公室向项目办打报告申请资金，争取每站配备一台。
10、门牌锈蚀问题。许多收费站经过几年的运营，最初配备的门牌已是锈迹斑斑，形象不好。此问题由各管理所在室内粉刷完毕后给与统一解决。
11、太阳能热水器不能满足职工洗澡需求的问题。一些收费站，主要是秦皇岛管理所各站的太阳能存水用量较小，不能满足职工洗澡的需求。此问题由处办公室协调解决。
（三）人员及奖惩考核问题。
1、人员紧张问题。由于联网收费后车流量增加，开通车道增加，收费人员进入婚育年龄，加之沿海路筹建从我处抽调30名管理人员，造成我处目前人员较为紧张。此问题人劳科给项目办打报告申请增加人员，加强内部调剂，尽量给与解决。
2、关于对收费岗位人员实行轮岗的问题。运营几年来，一线收费人员根据就近原则安排工作，没有进行大范围的调整轮换，一些收费人员在同一个收费站工作5、6年，熟人较多，不利于坚持原则，维护良好的收费秩序。从保持队伍的纯洁性，收费制度的落实和长期发展考虑，建议由人劳科、收费科进行摸底调查，积极研究轮岗方案，报处党委研究。
3、收费人员星级考核问题。收费人员星级考核经过几年的实践，一些规定和考核办法有待于进一步完善。在今年全处收费会议处收费科将新的考核办法草稿下发征求建议，对星级考核权限下放，将考核的时间缩短。各站在调研中又提出了许多新的意见和建议。处收费科及时收集有关意见和建议，及时召开会议，讨论定稿。
4、管理人员考核问题。收费站内管理人员不在参与收费人员星级考核，又无新的较细化的管理办法，使管理人员的考核无从下手，不利于收费站的整体管理。此问题由处人劳科、收费科等相关科室积极研究科学可行的考评方案，报处党委研究解决。
5、部分人员因工作需要无法休年休假问题。由于监控等一线收费岗位人员较少，无法安排倒班，全年无法休年休假。此问题原则上先用年休假顶替病、事假，确实全年无病事假，因工作需要无法休年休假的，由人劳科研究方案。
6、加班费问题。一些单位认为加班费与实际工作加班存在脱节现象。此问题在目前的制度规定下，由各单位根据实际工作情况在管理处核定的加班数额下，进行统一调配。
（四）经费问题。
1、经费紧张问题。目前各收费站随着水、电、油等费用的不断增加，日常经费十分紧张，笔墨纸张的使用均要精打细算。在管理处经费允许的情况下，适当给与增补。
2、路产赔补收入返还问题。各收费设施损坏后的路产赔补偿收入的使用和分配由管理处统一调配，用于收费站的维修、维护。
3、养护经费切块划分问题。从四月份以后，由计财科牵头，有关部门参加，将项目办统一下达的养护经费切块划分为养路、房建、机电等几部分，细化分别进行管理和使用。
4、外单位从收费站用电问题。外单位和广告牌用电从收费站等部门接电，由管理处统一收费，造成站内经费紧张。计财科做好统计，将电费及时返还给相应单位。
（五）职工生活问题。
1、电视机、VCD、文体设施等设备老化问题。站内的文体活动设施经过几年的使用，均已破旧，应予以更换。此问题由处工会向项目办申请资金，给与更新。
2、职工被装、帽子、徽章陈旧、缺少问题。职工的被装多数陈旧，到期应给与更换，同时帽子、徽章、纽扣等物品属易耗品，应适当增加数量备用。此问题由处办公室在今年的被装计划加入有关项目给与解决。
3、职工住房问题。一线收费站管理人员，特别是秦皇岛所职工没有解决住房问题，反映较为强烈。报处党委研究解决。
（六）形象宣传问题。
1、“青年文明号”收费大棚标识，各别收费站的“青年文明号”缺少或损坏。此问题由管理所统一制作。
2、收费亭监督电话，使用时间增加，破旧缺损。由管理所统一更换。
3、行风监督台、收费标准公告牌等标牌，运营时间增加，许多内容需要更换，同时今年全路的收费标准和车型划分也进行变更，需要对一些标牌、公告牌进行更换。此问题由收费科给项目办打报告争取专项资金。
二、个性问题
1、玉田站主机修复问题。由通讯科负责协调华能公司尽快落实。
2、玉田UPS在监控室噪音太大建议转移到通讯机房的问题，由通讯科协调华能公司给与解决。
3、鸦鸿桥站报警器失灵问题，由通讯科进一步检修。
4、唐山北站自动挡车杆砸车问题，由通讯科组织更换线圈，研究对策。
5、榛子镇收费站自动挡车杆下落速度慢的问题，在全站扩建时统一考虑解决。
6、北戴河收费站硬盘存储量不够的问题，由通讯科从备件中给与增加。
7、个别站缺少有线电视的问题由管理所考虑解决。
8、鸦鸿桥、抚宁收费站大棚经常被刮碰的问题，由处办公室给项目办做专项报告，申请资金给与解决。
9、抚宁收费站发电机组修复问题，处办公室已经订货，尽快给与解决。
10、秦东站收费亭漏雨问题，在收费亭统一维修时，给于解决。
11、山海关收费站收费亭被撞坏的问题由管理所、处通讯科尽快协调解决，确保五一黄金周投入使用。
12、不可读卡问题由通讯科协调结算中心给于解决。
13、孟姜站增加车库、活动室及门前排水问题，在研究20xx年专项计划时另做考虑。
14、抚宁站消防器材补充、垃圾桶破损问题由管理所给与解决。
此次调研，是我处运营以来组织的全面深入的一次调研活动，了解和掌握了全处收费工作和收费队伍发展的现状，发现了一些管理的缺陷和制约单位下一步发展的阻力和障碍，进一步了解了基层单位存在的实际困难和问题。同时也发现了许多好的做法和先进典型，各站在班子建设、星级考核、逃漏费治理、站内文化建设、收费设施设备的维护等方方面面都提出了许多好的建议，有待于进一步研究推广。
此次调研活动是当前开展保持共产党员先进性教育的一项重要举措，是管理处党委、党员干部服务基层的重要行动，对于调研中发现的问题，各单位和部门应给与高度重视，对照自身职责范围积极给与协调解决，为京秦路第二个五年的发展奠定坚实的基础，创造出新的辉煌业绩。
高速公路收费站学习型组织建设调研报告 篇3
【摘要】
今年x月xx日至x月xx日，我有幸参加了管理处与厦门大学管理学院合作举办的领导干部高级管理研修班的学习，虽然时间颇为短暂，但本人受益良多、感触颇深，因此在珍惜此次宝贵学习机会的同时，对学习成果与实际工作进行了深入的对比思考。本文站在高速公路收费管理角度，从冲突管理的定义，高速公路收费管理冲突的表现形式以及解决途径几个方面，浅析冲突管理在高速公路收费管理中的应用。
【主题词】
冲突管理高速公路收费管理应用
在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的冲突或互动关系，在这些错综复杂的交往或互动中，人们会因各种原因而产生意见分歧、争论、对抗和竞争，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。如何因势利导，化干戈为玉帛，将冲突演变为激励前进的动力，是本文要探讨的课题。
1.理论上冲突的定义与影响
1.1冲突的定义。所谓冲突是人们对利益不同的认知。冲突本身无所谓好坏，只是真实反映出人们对利益差异的认知。
1.2冲突产生的价值与消极作用
1.2.1冲突的价值。任何一个组织发展过程中，由于员工内部或员工之间的某种利益关系不能达成一致时，必然会产生冲突，但冲突的产生不会只有负面影响，更多的是有利的价值。冲突的产生可以促进组织的.变革；使组织内部形成新的和谐关系；让员工可以宣泄不满，满足员工追求卓越的心理，激发员工完成任务的激情和干劲；使管理者了解真实信息，促进组织结构重组；促进组织内部制度的完成，建立新的工作目标。
1.2.2冲突的消极作用。冲突的产生势必会带来一定的消极影响，主要表现为是员工产生消极情绪和状态；造成组织的损失；使一部分人才流失；破坏组织结构和秩序；导致员工人际关系恶化。
2.冲突在高速公路收费管理中的表现形式
高速公路收费管理存有一定的特殊性，由于管理实行的是驻站管理，员工生活工作在一起，大多时间以站所为主，因此，这样的特殊集体必然会有一定冲突的产生，下面阐述表现形式较为典型直观的几种冲突。
2.1员工与管理者之间的冲突。任何一个组织中，管理者与员工之间存在的关系都是管理与被管理的关系，由于岗位的不同，两者看待事物的角度、想达到的目标和结果也不同，因此员工与管理者之间的冲突多表现为员工认为管理者的既定目标过高，而管理者对员工目标完成情况不满意。
2.2员工与制度之间的冲突。一个组织的有序运作离不开与之相结合的制度规范，而制度规范的产生必然会约束员工的行为方式，因此员工与制度之间的冲突多表现为员工对制度的抵触与违反。
2.3员工与员工之间的冲突。在组织运行过程中，激励机制是促进组织高效运作的润滑剂，而员工在激励机制的促使下，为取得好的工作业绩而相互之间产生竞争，因此，员工与员工之间的冲突多为良性的竞争。
2.4员工与服务对象之间的冲突。作为高速公路窗口服务行业，工作中的主要服务对象为广大司乘人员，由于司乘对高速收费政策理解层次的深浅、司乘人员素质的高低和员工受情绪影响的大小等原因，造成收费服务过程中矛盾的产生，因此，员工与服务对象之间的冲突多表现为司乘与收费人员相互的不满与排斥。
3.解决高速公路收费管理冲突的有效方式
3.1建立良好的沟通是解决员工与管理者之间冲突的有效途径。
3.1.1注重沟通的方法。一是面对面正式谈心沟通。避免否定式、命令式的语句，多采取一些肯定、赞美、鼓励的方式，让员工心悦诚服的站在集体的角度考虑冲突产生的利弊。二是制造多样沟通环境。不要总局限于办公室、会议这样过于正规的场合，可以设定在平时生活休闲状态中，多了解员工的一些生活状态，真诚的拉近与员工的距离。三是丰富沟通平台。通过加入单位QQ群、公布管理者QQ号，构建良好的沟通平台，通过多种渠道收集员工的意见和建议
3.1.2注重沟通的准备。一是研究冲突的性质。在冲突产生时，分析冲突产生的价值和消极影响，确定冲突是会造成正面积极引导作用还是负面消极作用。二是分析冲突的原因。找准冲突发生的具体原因，有利于沟通过程中顺利的解决矛盾，达成一致意见。三是确定解决的方案。通过对冲突的研究分析后，拟定系统的解决方案，便于在沟通过程中对员工进行
3.1.3注重沟通的实效。一是建立问题意见的研究制度。对收集到的员工意见建议，以会议研究的形式予以落实解决，充分听取所务会集体意见，确保问题得到妥善解决。二是实施意见收集和落实通报制度。及时将收集到的意见和解决措施向员工通报，并自觉接受群众监督，确保员工反映的问题落到实处。三是建立满意度问卷调查制度。定期组织员工对单位各项工作开展情况进行问卷调查，了解员工对单位工作开展情况的评价，并结合实际进行重点工作调整，营造和谐的工作氛围。
3.2强化宣传教育是促使员工严格遵守各项管理制度的合理手段。
3.2.1提高员工综合素质。一是正确引导。积极引导员工多学多思，对自己的人生进行规划，分析当前工作与学习的密切关系，鼓励员工参加自修考试、职称考试、其他技能培训等，不断提高员工的文化素养。二是丰富活动。根据员工的兴趣爱好、特长，开展特色班组建设、读书活动、文体活动等，为员工营造交流学习、相互促进的良好氛围。三是拓宽视野。鼓励员工充分利用电脑、手机等网络平台，丰富员工的学习方法、拓宽员工的学习视野，使员工综合素质不断提高。
3.2.2征集制度修订意见。一是调查研究。制度执行一定时期后，要及时调查研究制度的运作情况，对制度中与实际工作不相适应的条款，要适时进行修订。二是意见征集。针对各个岗位征集员工对制度修订的意见，并结合员工提出的合理建议，对制度进行修订。三是沟通反馈。在制度修订征集中，对于员工提出的不合理的意见要及时反馈、解释原因，让员工感受到制度的制定有话语权、知情权，促使员工自觉遵守规章，激励员工工作热情。
3.2.3强化遵章守纪意识。加强员工思想教育，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，让员工在处理个人与集体利益冲突时，正确对待，多站在大局的立场上分析问题，确保严格遵守单位各项规章制度，使单位各项工作有序开展。
3.3推行激励机制是搭建员工与员工之间有益竞争的展示平台。
3.3.1实行目标激励机制。因人而异制定中长期与短期的工作目标，管理者加以督促指导，跟踪目标完成情况，视目标质量的高低和目标完成快慢给予激励。促使员工人人身上有压力、有目标、有方向、有追求、有使命，形成良性循环，激励员工互动起来。
3.3.2实行竞争奖励机制。通过开展工作业务竞赛、技能比武和业余活动比赛，紧扣工作业务和业余生活两大块，在员工中形成能者上、庸者让、平者下的竞争机制，引导员工加强业务的学习与锤炼，加强自身综合素质的提高，以致于在复杂的环境中保持积极向上的竞争意识。
3.3.3实行典型引领机制。单位每年从工作中推出1—2名业务标兵或技术能手进行培养，对这些可塑之才通过不同环境、不同方式重点进行培养和锻炼，对他们在工作中追求完美、对工作精益求精的工作方法和工作经验进行总结和提炼，并加以推广应用。以榜样的力量、典型的事迹来引导员工，激发员工爱岗敬业、默默奉献的工作热情和积极性。
3.4文明优质服务是拉近员工与服务对象之间距离的中枢纽带。
3.4.1提高员工服务意识。一是加强职工教育引导。优质文明服务工作重在员工意识养成，要深入开展员工职业道德教育，让广大员工切实认识到服务行业的性质和规范要求。二是力求实效，常抓不懈，针对员工之间存在的个体差异，分类指导整体推进。三是奖惩并举，抓典型树标兵。根据服务表现的差异，给予相应的奖惩，并积极推树先进典型，以激励员工争先创优，变被动服务为主动服务。
3.4.2加大监管考核力度。一是进一步明确服务标准。细化着装、姿势、用语等方面标准和要求，在保障服务质量的同时，为监管工作奠定良好基础。二是进一步强化检查考核力度。充分调动监管力度，通过随机调查、录像核查、现场检查等方式，加强检查与考核效果。三是实施责任追究连带制度。对于服务质量出现问题的员工，根据实际情况，追究当班班长和监控员责任，以强化班长和监控员的管理职责。
3.4.3研究服务新举措。一是深入研究司乘人员的所需所想。通过定期开展问卷调查、访谈、行风评议等多种形式的沟通，深入了解司乘对服务工作的评价和需要的帮助。二是坚持学习取经、为我所用的学习思路。积极向本单位的兄弟单位学，向外单位的先进单位学，将学习到的好的经验做法为我所用。三是建立效果评估体系。开展对现行服务质量的评估工作，对司乘反映好的予以坚持，对效果不佳的积极改进，让司乘人员真正感受到我们的真诚服务。
【结束语】
冲突管理应用广泛，涉及面广，本文只结合高速公路收费管理工作简要分析了冲突管理的竞争策略、回避策略、合作策略等，有些方面考虑的不够全面，分析阐述也不够深入，需在下一步的工作中，不断结合理论知识去思考、去实践，才能更加详细掌握冲突的根源、变换形式及管理方式。
高速公路收费站学习型组织建设调研报告（精选3篇）热门调研报告范文推荐：