服务员绩效考核方案范文精选

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服务员绩效考核方案范文

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一、背景介绍 公文汇 www.gongwenhui.com

服务员作为餐饮行业中的重要一员，直接面对客人，承担着服务质量和客户满意度的重要责任。为了提高服务员的工作积极性和工作表现，在这里制定了一套科学、公正的服务员绩效考核方案。 稿子汇 www.gaozihui.com

二、考核内容与权重

1. 服务质量（30%）

服务质量是服务员工作的核心指标，包括礼貌服务、专业技能、沟通能力等。评估指标包括态度友好、笑容待客、主动询问客人需求、熟悉菜品知识等。服务员需时刻保持良好的服务态度，积极主动为客人提供满意的服务。

2. 工作效率（30%）

工作效率是评估服务员工作能力的关键指标，包括服务速度、工作条理性、应变能力等。评估指标包括及时响应客人需求、迅速投放菜品、处理客人问题的速度等。服务员需保持高效率的工作状态，确保餐厅提供快捷、高效的服务。

3. 团队合作（20%）

团队合作是餐饮行业特别重要的能力，餐厅中的各部门需要密切配合，共同完成工作任务。评估指标包括与同事的合作默契度、协助其他部门的能力等。服务员需具备团队精神，积极参与团队合作，共同完成餐厅的工作目标。

4. 客户满意度（20%）

客户满意度是服务员工作最终的评判标准，直接关系到客人对餐厅的评价和再次消费意愿。评估指标可以通过客户评价、投诉率等数据进行量化。服务员需通过优质的服务，让客人对餐厅产生满意感，提高客户的满意度。

三、考核方法

1. 日常与记录

餐厅经理和主管对服务员的工作进行日常和记录，包括服务质量、工作效率、团队合作等方面的表现。记录笔录将作为考核评估的重要依据。

2. 客户评价

餐厅将采用客户评价的方式，鼓励客人对服务员的表现进行评价。客户评价将作为考核评估的重要参考依据。

3. 考核反馈

每个月末，餐厅将组织一次绩效考核反馈会议，向服务员反馈其绩效评估结果，并进行相应的奖励或奖惩措施。

四、奖惩制度

1. 绩效奖励

对于绩效优秀的服务员，将设置奖金或晋升空间等奖励措施，以激励其提高工作表现。

2. 绩效奖惩

对于绩效较差的服务员，将采取警告、降级等惩罚措施，以促使其改善工作态度和表现。

五、考核周期与评估周期

考核周期为半年一次，即分别在上半年和下半年进行一次绩效考核评估。评估周期为每个月。

六、总结

服务员绩效考核方案的实施对于餐饮行业的整体运营和提高服务质量具有重要意义。通过科学、公正的绩效考核，能够激励服务员的工作积极性，提高工作效率，进而提升客户满意度和餐厅的竞争力。同时，餐厅也应根据实际情况不断完善和调整考核方案，使其更适应餐厅现状和工作要求。

一、 本绩效考核制度：凡我部门员工工作认真负责、表现突出者，依照饭店奖励制度， 分别按季度奖、半年奖、年终奖予以奖励。

二、 处罚：

1、 例会安排的工作做得不到位、不及时，发现一次罚款10元。

2、 迟到、早退、上楼背包或手机当班期间未调震动，发现一次罚款5元。

3、 门不按要求敲门报身份、整理卫生间不铺脚垫，发现一次罚款5元。

4、 不按规定恢复夜床或夜床不规范发现一次罚款5元。

5、 服务员日报表、房态表、交接记录填写不认真、不清楚，发现一次罚款10元，造成失误，视情节轻重承担相应责任。

6、 无故不按时完成计划卫生，或不按程序进行工作的，发现一次罚款10元。

7、 吃饭超时、擅自离岗不放卡、不与客房秘书打招呼，发现一次罚款10元。

8、 不得带饭店任何物品下楼，违者按10—30元罚款，情节严重按辞退处理。

9、 客人遗留物不上交，发现一次罚款10元；造成客人投诉罚款20元；不上交造成遗留物丢失，照价赔偿。

10、 清扫退房不换布草、巾类，客人穿过的浴衣、用过的荞麦皮枕套不撤换，或布草、巾类上有发丝或明显脏迹，发现一次罚款20元；第二次发现罚 款50元并给予警告；引起客人投诉视轻节轻重分别处以30--50元罚款。

11、 用布草抹尘、擦地发现一次罚款20元；第二次发现罚款50元并停职察看；造成布草、巾类报废，照价赔偿。

12、 预订房检查不及时、不到位，发现一次罚款10元，引起客人投诉罚款20--50元。

13、 送取客衣不按要求检查，发现一次罚款10元，出现失误或引起客人投诉， 由当事人承担全部责任。

14、 由于服务不到位引起客人投诉或对客人发脾气、耍态度，发现一次罚款 20元。态度恶劣、情节严重者，处以50元罚款并停职察看。

15、 房间缺物品导致客人投诉，发现一次罚款20元。

16、 因交接不清或未看交接错报消费与物品赔损，发现一次罚款10元，引起客人不满或投诉，一次罚款20元；漏报消费按饭店进价赔偿。

17、 开门不与总台核对出现失误，一次罚款20元，给客人造成财产损失或被 客人投诉，罚款30—50元损失自行承担。

18、 不尊重上级、对上级安排的'工作不服从、或对上级的批评指导态度不端 正，处以10元罚款；态度恶劣甚至顶撞谩骂上级的，视情节轻重，分别按20--50元罚款或辞退处理。

19、 不爱护饭店财物、人为的，视情节轻重，罚款10--100元。所辖区域 财产如有丢失或损坏，相关责任人要共同承担赔偿责任。

20、 与同事不团结、搬弄是非、拉帮结派，或不维护饭店形象、扰乱饭店正常 稚序的，视情节轻重，分别按10--100元罚款或辞退处理。

目前实行基本工资加值台奖和其它奖项考核制度，值台奖在实际考核过程中存在以下弊端：

1、值台奖统计不真实，带人情成份，体现不出公平性；

2、服务员在技能不熟练、服务达不到标准的情况下抢着去值台，导致服务跟不上，同时不利于服务员技能的全面提高；

3、因服务跟不上，造成客人多次投诉，影响酒店整体形象，造成客户流失及效益下降；

4、因1人值多台，服务达不到客人基本要求，更无法为客人提供；

5、不利于各餐区人手的合理调配。

为完善服务标准、提高服务人员的工作积极性，真正体现公平、公正、公开的竞争原则，同时为优秀员工提供更好的发展机会，经研究决定，自20xx年4月1日起：取消值台奖（其它奖项暂保留），结合目前合肥市行业岗位工资现状，以高于行业平均水平，体现岗位工资竞争力为目标，增加服务员基本工资，并定期进行岗位工资等级评选考核，具体规定如下：

　　一、试用期、转正

1、工资：入职当月1300元，次月1500元，转正1600-1800元/月；

2、时间规定：当月15日前（含15日入职）入职的，次月工资自动调整为1500元；15日后入职的'，至第三月起工资调整为1500元。

3、试用期原则上定为一至三个月，但对表现优秀、技能熟练及综合能力较好的员工可随时向部门提出转正申请，在考核达标后将于下月享受转正员工待遇。

4、转正规定：

1）每月25日，运营服务部将符合转正条件的《服务员转正考核表》递交人力资源部，由人力资源部审核签名后报签批；

2）总经理于28日前审阅签批，人力资源部存档并公布结果；

3）运营服务部于次月1日召开部门员工转正会，转正员工于2日至人力资源部换领工牌；

4）所有转正员工将于次月1日起享受转正服务员工资待遇。

　　二、评估考核

1、所有转正服务员均参予酒店季度员工评估考核，每季度一次，按名次享受不同等级工资待遇，1—3名为训导师，1800元/月；4—9名为高级服务师，1700元/月；10—18名为服务师，1600元/月；19—30名为高级服务员，1500元/月。

2、具体考核内容见附表。

3、考核程序：每季度最后一个月20—25号，运营服务部对已转正服务员的工作表现、服务知识、服务技能进行全面评估、考试、考核，具体内容见《服务员工作表现评估表》、《服务员服务知识考试试卷》、《服务员技能考核表》，并填写《服务员等级评定表》，汇总后于当月25日报人力资源部，25日后上报的《服务员等级评定表》，人力资源部一律不予接收。

4、人力资源部根据评分情况，按名次排序，报总经理签批后公布结果并存入员工档案，调整职级工资，次月1日起一个季度内即享受对应的职级工资。

5、第二次评选方法同上，但第一次评选获得前9名的员工，如第二次评选未能达到高级服务员及以上职级要求的，工资将调整至高级服务员级别，其余均按当期季度评估考核结果所对应的等级执行。

6、以后每次评选方法均同第二次评选。

7、参予评选的各级管理人员在评选过程中务必公平、公正，不得弄虚作假，否则按最后警告处罚，同时取消受益员工的评选资格。

8、每次服务知识考试及服务技能考核的内容及要求均由运营服务总监提供，避免重复，同时，运营服务部及人力资源部做好保密工作，如有泄露，追究相关责任，并取消当次评选活动。

9、现有的服务师至10年4月1日起按高级服务员待遇（1700元/月）执行，第二次考评时同全体已转正服务员一起参加考评，按考评成绩享受相应的级别待遇。

10、晋级结果公布及晋级员工会议召开同第一条第4点。