这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定.全年保持全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉情况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重.现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正.

一、今年的主要工作

1、虚心学习,不懂就问.在这一年,我积极参加了酒店组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原来的陋俗,养成了良好的习惯.就这样在不知不仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加文明,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞.

2、端正态度,爱岗敬业.通过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语.使我对工作更加充满信心.对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一起抬,原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃.

3、服从安排,任劳任怨.平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量.今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的情况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮助下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工.

二、明年工作打算

在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心.这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工.在新的一年里,我要坚决克服这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家.

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代,知讯者生存,然而酒店在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永远只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高酒店自身的竞争力.同时也希望酒店领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想.多组织一些文化体育活动,不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活.使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴旺发达做出自己的贡献.

一、加强内部管理工作:

1、制定了新的<<员工守则>>,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中.并依据各项规章制度开展日常管理工作.

2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订.

3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要.

4、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显着的提高.同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室.

5、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本.

6、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作.有效检查工作和杜绝隐患的发生.此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一.

二、加强员工福利方面的改善:

1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进.

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活.

3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感.

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品.

三、合理改造硬件设施、设备.

1、厨房布局的调整及装修.严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件.

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调.

3、增加屏风,隔离开大厅和厨房.

4、安装投影仪和自动伸缩幕布.使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求.

5、添置布菲炉,增加饮食形式.

在明年的工作中,我们将要做好以下工作:

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式.

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单.

3、规范建制补充人员.平时忙的时候餐厅人员吃紧,如果开展生态养殖业,可以解决闲时的工作饱和量.完成服务质量向质转变.

20xx年是收获的一年,也是大发展的一年.在汪总的教育 、支持 、鼓励下.在与酒店的工作配合下,使我学到了许多的东西,使我开阔了思路,加强了与各部门的工作交流,经过我与大家的共同努力下,使我圆满的完成了领导交给我的任务.下面做简要小结如下:

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念:一切为顾客为焦点,不论遇到多么刁蛮的顾客,我们都要以服务好顾客的最 终目的

2、细节理念:细节决定成败,做好每一个工作细节,酒店的管理系统,服务系统才会顺畅的运转.

3、文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作.

二、餐饮服务时间长,争取利用时间组织培训学习.让员工懂得餐饮工作的重要性,更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神.

三、坚持"良心品质、质量第一"的经营理念,抓好落实工作,使员工懂得酒店的标准,是每一位员工的工作尺子 为提高员工的标准意识,我制定的岗位培训计划,组织员工进行了统一的操作标.

四、围绕酒店发展要求,健全酒店管理程序与制度,明确发展使命.

五、规范企业管理,实行品牌发展战略,在后勤此情形下,我们深感责任重大,饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展,发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神.通过节能降耗维持饭店运转,取得了良好的效果.稳定了员工队伍,取得了较好的经济效益和社会效益.

新的一年,新世纪面临新的挑战,同时也蕴藏新的机遇,只要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作,千方百计提高服务质量,不断提过全体员工服务水平,就一定能够高质量的全面完成20xx年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献.

20xx年是我自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足.回顾过去的一年,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力的是未来,有好多人说我个性变了,我相信.我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过,我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的.现将工作总结范文

一、培训方面:

1、托盘要领,房间送餐流程.2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解.3、宾馆相关制度培训与督导.4、出菜途径相关安全意识.5、对本班组进行学习酱料制作.

二、管理方面:

1、上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结.2、我对任何人都一样,公平、公正、公开做事.3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式.4、20××年传菜全年离职人数23人,20××年传菜全年离职人数4人,20××年是比较稳定的一年.

三、作为我本人,负责传菜工作.

1、负责厅面的酱料运转.2、传菜出菜相应输出与控制.3、传菜人手的协调.

四、在操作方面的几点.

1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本xxx的精华.2、由于国家的兴旺,导致现代的年轻人都是宝贝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思考,做今天的我真难啊!3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题.4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定.5、望上级了解其它同行业传菜人手配制.

五、本班组在本年度做的不到位.

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位.2、有时没按相关标准操作.3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位.

总之,20xx年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中继续努力工作,勤学习、勤总结,最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌.

20xx酒店服务员年度工作总结报告 篇八

酒店服务员（一）:

xx年即将过去,这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定.全年持续全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重.现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正.

一、今年的主要工作

1、端正态度,爱岗敬业.透过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语.使我对工作更加充满信心.对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一齐抬,原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃.

2、虚心学习,不懂就问.在这一年,我用心参加了酒店组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原先的陋俗,养成了良好的习惯.就这样在不知不仅仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加礼貌,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞.

3、服从安排,任劳任怨.平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量.今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的状况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮忙下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工.xx客房服务员工作总结[由整理]

二、明年工作打算

在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心.这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工.在新的一年里,我要坚决克服这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家.xx客房服务员工作总结

三、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代,知讯者生存,然而酒店在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高酒店自身的竞争力.同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想.多组织一些文化体育活动,不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活.使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴旺发达做出自己的贡献.

酒店服务员年终总结（二）:

一、xx年我完成了以下工作:

1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量.

为了体现从事客房人员的专业素养,在xx年7月份开张以来,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本xxx客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南.自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高.以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度.

2.加班加点工作,早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作,自5月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为xxx增加收入做出了我们的贡献.

3.扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待.前台工作要求掌握的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,xxx所处地理位置等.还有处理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力.这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人带给服务.前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅.

4.为加大客房出售质量,严格执行<<三净卫生制度>>.

xxx主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,我严格执行三净三度二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的三度要求.使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成.

5.切实提高操作水平,培养工作潜力,切实提高本人实操水平.为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践.透过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生.第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺,拉展.其次扫地更换垃圾袋,第3部擦拭室内家具,最后拖地;第二部分.一人负责专门清理卫生间.先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等.其次清洗面盆坐便,第3擦拭水拢头,面盆,壁等最后拖地;.如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间.从中发现我本人的操作十分不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求到达的效果,对存在的问题加以,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯.取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了.

20xx酒店服务员年度工作总结报告 篇九

酒店服务员工作总结范文素材精选3篇一

20xx年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧."千里之行,始于足下",要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住"客人是我们的衣食父母".

5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造"家"的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.

7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在"银都酒店世界"感受到不一般的快乐.

酒店服务员工作总结范文素材精选3篇二

过去的一年,酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩.主要是"抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设".

一、搞好三项基本建设

1、不断加强员工队伍建设

"以人为本,善待员工",是我们酒店一贯遵循的优良传统.员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不体现了酒店对员工的深切关怀,多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%,而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元.

善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所.正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下

2、大力开展基础建设

在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造.下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建.连续施工,工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动.扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度.目前,酒店基础设施建设累计投资达万元,经过改造后的大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店.

3、逐步完善管理制度建设

为了使酒店进一步走入规范化轨道,在薛总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了"公平、公正、公开"的"三公"酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革.

二、抓住了一个中心

去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作.酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员.尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源.

三、实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点.全年客房入住率为65%,平均房价为__元,在市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务.这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与李副总经理严格管理分不开的.他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率.餐厅上座率为65%,日均收入__万元,成绩也非常喜人.

特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高.在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二楼以高档宴会,高档接待群体为主,三楼以喜宴为主.我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店.

一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不论工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作.正是因为有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客.餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬.

酒店服务员工作总结范文素材精选3篇三

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员,我的工作很简单,就是照顾好客人,一般人都能够做好.我也说不上聪明,就在自己的岗位上做好就行了,我也明白自己的潜力并不强,所以我一向在想,我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩.

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的状况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成状况

全年实现营业收入__元,比去年的__元,增长__元,增长率__%,营业成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务__元,超额完成__元,(定额上交年任务为__万元).

二、存在的问题

1、出品质量有时不够稳定,上菜较慢.

2、厅面的服务质量还不够高.

3、防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象.

三、明年的设想

1、提高出品的质量,创出十款招牌菜式.

2、抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营.

3、加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量.

4、开设餐饮连锁分店.

四、今年完成的主要工作

(1)重视食品卫生,抓好安全防火.

1、重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位职责制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生职责人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚.由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利透过省市旅游局的星级酒店年审和国检.

2、抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火职责人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训.出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作.地喱部定期检查煤气炉具的完好性,透过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故.

(2)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的用心性.今年,饮食部定额上交酒店的任务为__万元,比去年的__万元,上升__万元,上升率为__%.为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的用心主动性.今年人均月收入__元,比去年同期的__元,增加了__元,增长率为__%.

(3)抓好规范管理.强化协调关系,提高综合接待潜力.

1、健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行.

2、完善饮食部的会议制度.会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营xxx会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行.

3、建立出品估清供应监督制度.为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每一天早、午、晚市检查出品供应估清状况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清职责.制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,此刻出品供应状况已处于正常化.

4、加强协调关系.酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象.

5、提高综合接待潜力.今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待潜力大大提高.在做好各类社团宴.

20xx酒店服务员年度工作总结报告 篇十

一路上欢声笑语,一路上所有的雨,雨送走20__年,迎来了充满希望的20__年,回顾这三个月我来到酒店,新奇和快乐在一起,感动和感激共存,一连三个月,虽然时间短,但是对我来说收获丰富.在这里的每一天,每一件事,每一个我接触的人,这个过程并不比我在学校度过的十年更有价值.学习的价值,感谢李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导,感谢王经理对我的无微不至的关怀,感谢综合部的各位同事在生活中的合作与关怀.具体工作如下:

一、工作方面

在此期间,我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、工作分配、人员定位.综合部行使办公室职能,是联系领导和员工的重要部门.我很荣幸能成为一个小团队的一员,每天负责收取餐券,虽然微不足道,却能体现出我们酒店管理的严谨性和先进性.质量检验是任何企业的必须,也是一个重要的门.服务行业的质量检查更为重要.无论是客房卫生还是餐饮人员的仪容仪表,都会影响酒店的经营和发展.我的一个进步,一个很大的收获,海报是我们酒店内部推广的窗口.通过出版报纸,我不仅提高了我的写作水平,也提高了我的语言表达能力.在评估期间,李先生得到了王先生的信任.在我的帮助下,我编写了两份评估材料,我深深地感到我的语言和技能被列了出来.缺乏思考.到前线服务是最值得的地方.虽然很辛苦,很紧张,但我学会了如何整理房间,如何打开床榻,如何摆放它.我受到了专家们的欢迎.专家喜欢及时反馈信息,以便更好的服务.12月8日,在评估工作即将结束之际,东部三省大学生供求会议在哈尔滨召开.这对我们的毕业生来说是最重要的.我很久以前就准备好了,但是楼层服务员实在太忙了.看到他们弃床而食,加班加点,我很感动.虽然我是学生,但我也是酒店的员工.这就是我没有参加招聘会的原因.不是说我有多伟大,而是被这样一个团结、敬业、务实的集体所感动.奉献是无私的,那么热情,那么灿烂.这是企业的财富和资本!

二、学习心得

国际饭店作为事业单位的经营场所,有其独特的优势.从管理体系到开发规模,成为行业的领跑者.员工的整体素质也在大学的特定氛围中熏陶出来.领导者可以有长远的眼光,在考虑员工利益的同时开发外部市场,并且能够了解全局和大局.虽然这是一家新xxx,但也是一家充满活力和创造力的xxx.总有一天,我会看到希望.

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业.

多少的精神,多少的傲慢,多少的年少轻狂,多少的欢声笑语,都在昨天的日记中结束了,但明年将以今天为起点开始.新的目标和新的挑战应该有一个新的'开始.在新的一年里,继续努力,报告,学习,总结.最后,祝我们的酒店在晴朗的天空中,骏马驰骋,祝各位经理在工作的征途上,在人生的跑道上,好运连连,祝各位同仁在新的一年里,继续谱写人生新的辉煌!

20xx酒店服务员年度工作总结报告 篇十一

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径.语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格.客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行.

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加.那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如"您、请、抱歉、假如、可以"等等.另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达.

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言.根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用.服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围.

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待.客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用.良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础.

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的.第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务.例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙.第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求.

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领.这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务.而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分.第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性.观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到.

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的"活字典"、"指南针",使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务.

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务.即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供.如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响.

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的.在处理此类事件时,服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步.特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿.在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子.当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方.

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销.这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要.

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做.只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作.这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力.为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售.

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员,我的工作很简单,就是照顾好客人,一般人都可以做好.我也说不上聪明,就在自己的岗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不强,所以我一直在想,我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩.

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元).

(餐饮部年终总结)

二、存在的问题:

1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢.

2.厅面的服务质量还不够高.

3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象.

三、明年的设想:

1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式.

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营.

3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量.

4.开设餐饮连锁分店.

四、今年完成的主要工作:

(1)重视食品卫生,抓好安全防火.

1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚.由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检.

2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训.出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作.地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故.

(2)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性.今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%.为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性.今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%.

(3)抓好规范管理.强化协调关系,提高综合接待能力.

1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行.

2.完善饮食部的会议制度.会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行.

3.建立出品估清供应监督制度.为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任.制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化.

4.加强协调关系.酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象.

5.提高综合接待能力.今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高.在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大xxx、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、和使团,国内的部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录.由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归.

(4)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入.今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子.第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中).第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点.第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元.优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等.第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款.全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益.

(5)全员,争取更多的回头客.饮食部领导把作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输意识和知识.营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见.逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等.通过大家的努力,今年饮食部整体水平提高了,回头客比往年有所增加.

(6)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛.全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客.

(7)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支.饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动.同时完善有关制度,明确责任,依制度去加强控制.全年完善了<<费用开支规定>>、<<原材料收、付、存制度>>、<<堵塞漏洞制度>>、<<原材料合理使用制度>>、<<办公用品领用制度>>、<<物品申购制度>>、<<财务审核稽查制度>>、<<收款员管理制度>>等.今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止.另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价.十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元.

(8)做好思想工作,促进经济效益的提高.饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激感,增强凝聚力.

1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等.参加酒店扶贫济困捐助活动,学习"三字经"活动,学英语50句活动.在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌.

2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次.通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人.

(9)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质.

1.严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量.同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人.对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人.由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高.

2.完善培训制度.为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想.其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训.例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等.再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达200多次.

以后我还不一定一直在服务员的工作上了,因为男儿志在四方,做一名餐饮服务员前途并不是很明朗,我只能自己不断的奋斗,自己去打拼才有属于自己的天空.

为了这个目标,我会努力的.不过我现在要做好的就是做好我的工作了,我相信我会在将来的一年中做的更好的!

一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1.加班加点工作,早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为xxx增加收入做出了我们的贡献.

2、协助部门经理做好客房部的日常工作.

为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制.这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作.操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好.但是,为不辜负领导的重望,不影响xxx的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作.使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外.

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作.

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节.做到让服务员既做好xxx工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的.使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人.

4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导.

做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等.开张初,各项工作有待理顺.我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中.很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手.我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行.新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响.同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决.

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作.

从参加工作的头一天,xxx领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重.所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题.查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患.理所当然是首查问题.其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即"三净""三度""二查"制度, "三“净"卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三"净"等,"三度"即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度; "二查"制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查.坚持空房"一天一过"制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低.

6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作.

身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝.除每天上常白班外.大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次.这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员.在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应.,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物.所谓大河有水小河满.我们希望用我们优质的服务换来xxx的长足发展.希望我们的劳动不会被浪费.

20xx酒店服务员年度工作总结报告 篇十二

领导的关心支持下,在经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评.我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励.

　一、我主要从以下四个方面做好本职工作的:

1、尊重领导,听从指挥

在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨.对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃.能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬.

2、遵规守纪,搞好服务

遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班.严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解.查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意.

3、团结协作,不计得失

和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事.在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作.在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作.

4、虚心学习,努力提高

虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动.做到耳到、眼到、口到、心到、手到.学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶.

　二、存在的不足和问题:

1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象.有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方.查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失.

2、服务水平还需提高.文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性.

在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在x经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩.

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