酒店服务员个人年度总结报告五篇
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酒店服务员个人年度总结报告 篇一 公文汇 www.gongwenhui.com
从参加工作的头一天,xxx领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重.所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题.查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患.理所当然是首查问题.其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即"三净""三度""二查"制度,"三“净"卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三"净"等,"三度"即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;"二查"制度即搞完卫生本人自查、要求服务员复查.坚持空房"一天一过"制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低. 稿子汇 www.gaozihui.com
酒店服务员工作总结 篇二
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一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了x年,迎来了充满希望的x年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:
一、工作方面
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得
作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望.
但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业.
多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!
篇二
作为酒店餐厅服务员,新的一年也有新的计划与打算,同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析.xx年时间过得真快,新的xx年正在向我们迈进,我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆,换上新妆,有个更新更好的转变,正所谓,我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事.
我也在此感谢大家,在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助,回头看看已走过的这段路,一路上都是跌跌撞撞的,但却很充实,我觉得有成就感.记得我刚迈进盛丰上班的第一天,我什么都不会,就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口,我单独上工作站后又犯了很多的错误,当时我真的想打退堂鼓,想一走了之.
但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误,并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时,有一个人曾经对我说过一句话"你是一个男孩,我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对."她的这句话我永远都不会忘记,因为是她的这句话让我重新找到了自信,我也不会忘记大家对我的支持和帮助,因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨,我在此向大家道一声谢谢,同时在工作中与大家有过一些磨擦,我向大家道一声对不起,请原谅.
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能给我多提一些建议,我一定虚心地听取,无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进,通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里,我发现无论在为人还是在处事方面,自己都有较好的改变.
与大家相处也较随和,工作起来也不觉得像开始时那样累,为了营造一个温馨的工作环境,为了你我脸上都充满喜悦的笑容,为了你我心里都有个温暖的家,让我们多一份理解,少一份埋怨,多一份宽容,少一份指责.最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作.
2、认真学习仓储知识,积极考试晋升.
3、利用休息时间进行计算机培训.
4、多学习其他东西,充实自己.
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢.
篇三
我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力.例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险.服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题.因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径.语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格.客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行.
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加.那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如"您、请、抱歉、假如、可以"等等.另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达.
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言.根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用.服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围.
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待.客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用.良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础.
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的.第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务.例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙.第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求.
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领.这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务.而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分.第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性.观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到.
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的"活字典"、"指南针",使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务.
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务.即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供.如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响.
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的.在处理此类事件时,服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步.特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿.在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子.当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方.
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销.这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要.
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做.只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作.这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力.为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售.
20xx酒店服务员年终工作总结 篇三
20x年即将度过,我们充满信心地迎来201x年.在过去的一年中,是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年.值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩.
1、经营创收.酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入.酒店截止12月份之前完成营业收入为x万元,比去年超额x万元,超幅为%;其中客房收入为x万元,餐厅收入x万元,其它收入共x万元.
2、管理创利.酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制.
3、安全创稳定.酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训,做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作,全年几乎未发生一件意外安全事故.
从即将过去的20x年,我们整个酒店的收获有很多,不管是好的方面还是在坏的方面,我们都必须总结经验,争取在新的一年中,能够有充分的准备去迎接新的挑战.
从第一季度看来,酒店的市场空间较大,年后有各个协议单位的动员大会,以及全州性的工作计划会议,在20x年的第一季度有等协议单位在我酒店举行了大型的会议,这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议,这些单位住宿的时间均为2-3天,住宿时间较长,房间数量较多,用餐的次数相对也就大量增加,他们的几乎全部都是用的我们整个会议室,在这个方面,会议室的成本是最小的.大家看到了这些协议单位的大型会议,我们就一定要做到不让以往客户流失,加大摆放的力度,提前就派专人每个单位负责人进行拜访.正因为在第一季度,大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会,我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务,为我们20x年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础,为我们之后的工作提供了保证.
从第一季度来讲,接待的餐饮宴会较多,很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴,再就是各个协议单位的春节团拜会较多,这一块是一个很大的市场,在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪,力保主要协议单位春节团拜会不流失,以及拓展新的客户到我们酒店进行消费.餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率,减少了酒店营收.
第二季度相对第一季度来说,旅游事业的发展带来了勃勃商机,省级各种大型会议及商务xxx会议等均在举行,大酒店作为省级定点接待酒店,先后接待了等商务xxx在我酒店举行了多次会议,旅行社客人明细增多,增加了酒店的创收.
第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升,7、8、9三个月先后接待了等单位大型会议及安利等商务xxx的大型会议,在第二季度的基础上增加了营收.
第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下,十月份更是超额完成任务,在旅游市场的推动下,单科入住率达到了前所未有的比例.第四季度先后接待了等协议单位的宴会以及苏曼科技等商务xxx的会议.
虽然取得了瞩目的成就,但是也存在着不足,随着酒店整体的经营改革,餐饮的回头客在逐步增加,给市场部的销售提供了强有力的支持,市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时,也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识,给客户留下美好形象.
"知彼知己,百战不殆"这句话教会了我们很多的东西,寻找标杆企业的优秀营销模式,挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作.经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案.在酒店业飞速发展的今天,不能着力于本地区的市场,要走出去,于外面的旅行社保持良好的合作关系,借着高速公路和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户,逐渐增加上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例.
今年市场部将配合酒店整体新的营销体制,制订并完善201x场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,激发并调动营销人员的积极性.营销代表实行工作日志,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理.
同时,在硬件设施设备上不能达到酒店本身4要求的同时,要要与所有经营部门一起强化细节服务,提高员工的整体素质和服务意识,为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对xxx、以及亲情化服务.通过优质服务来达到真正意义上的水平,从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源,打造的品牌形象和营造企业文化,占领市场的最终目的.
优异成绩的取得来之不易,这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的,其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水.这一年来,我们走过的路很不平坦,我们一步一个脚印,一年上一个新台阶,在大家的齐心协力的努力下,201x年我们会创造辉煌的成就.
20xx酒店服务员年度工作总结报告范文 篇四
在即将过去的20xx年里,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们再努力,明天会更好.
有好多人说我变了,我相信.我真的很不如意,有好多好多的事压着我,我的生活,情绪都是一团糟,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,我没了我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的.
经历了那么的事,我从中学到了好多,我现在很好,有工作、有勇气、有你们大家,我很在乎你们,我身边的每一个人,我们永远都是朋友,人们说,家家有本难念的经,你们也有你们的经历,讲出来让我们分享,我们互相学习,一起进步,未来属于我们.关于明年,我的是:
1、认真做好每一天的每一项工作.
2、多学习其他东西,充实自己.
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!件是屡见不鲜的.在处理此类事件时,服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步.特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿.在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子.当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方.
20xx酒店服务员个人工作总结与计划 篇五
20xx酒店服务员个人工作总结与计划1
时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了.在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始.总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味.工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定.在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善.让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始.
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责.对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到酒店就有一种如沐春风,宾至如归的感觉.
酒店的前台是酒店的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作.保证入住的宾客能够住的安心.服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作.
新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为酒店创造最大价值.
20xx年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:
一、工作业绩回顾
本区域为8——9/F,总房量86间,从20xx年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待
二、工作中不足
1.员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生.
2.区域成本控制管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强.
3.区域清洁质量水平不高
住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强.
4.物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入.
5.没有进行安全,团队,服务意识教育
6.责任管理不够分明
7.前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
8.区域规范制度建设
9.无绩效考核
10.无奖惩制度
三、工作难题
1.工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平.
2.抹布配备问题
抹布较少,希望后期能够有充足的抹布.
3.杯具送洗及清洁
希望后期能够加大力度.
4.酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案.
5.实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失.
6.布草送洗问题
布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案.
7.垃圾运送问题
8.人员固定问题
希望能够保持一段期限内的人员固定.
9.员工通道垃圾桶垃圾问题
经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合.
10.收费酒水补充问题
补充时间较晚.
11.免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换.
12.漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查.
13.工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不方便.
14.中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录.
工作表不适用,有待改进.
四、今后工作计划
1.提高员工团队,服务意识.
2.加强员工相关意识,技能培训.
3.加强责任区域管理,强化员工责任意识.
4.加强布草管理.
5.加强成本控制管理.
6.继续进行计划清洁管理.
7.加强安全操作管理.
8.努力提高员工工作热情.
20xx酒店服务员个人工作总结与计划2
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章.
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任.
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务.
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润.
20xx年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量.
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南.
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高.以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度.
2.开源节流,降本增效,从点滴做起.
客房部是xxx的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用.
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为xxx节约一笔不少的电费.
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定.
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯.
我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了.
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动.
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围.从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高.
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识.
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高.
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强.
4.设施设备维保计划未落实到位.
5.交xxx时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错.
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作.
2、细化服务措施,提高宾客满意度.
3、加强教育培训,强化员工队伍素质.
4、规范管理,促进企业健康有序发展.
5、加强市场营销,不断调整客源结构.
6、认真做好上门散客的销售工作.
7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额.
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次.
9、多学习其他东西,充实自己.
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店"营销竞争力",首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平.
在x年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创xxx新效益而努力奋斗.
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
20xx酒店服务员个人工作总结与计划3
俗话说:"三百六十行,行行出状元".现实中的各行各业,实际并没有高尚和卑贱的分别,如果有,那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的,与职业无关;同时,也没有平凡与非凡的分别,所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心,而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业.
我是xx酒店的一名服务员,我要在平凡的岗位上做到非凡.为了以后更好地工作,现将20xx年的工作总结以及下年的工作计划如下:
1.懂得微笑,善于微笑.
现如今,微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质,尤其是在服务领域.微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息.微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆.在工作中,我会让微笑成为我的名片,让就餐者如沐春风.
2.勤能补拙是良训,一分辛苦一分才.
只有勤快,才能换来更好的成绩.勤,就是辛勤,就是努力,比别人付出更多.快,就是效率.我国古代大文学家韩愈曾说:"业精于勤而荒于嬉,行成于思而毁于随."我们的祖国之所以繁荣起来,和群众的勤奋是分不开的.
曾几何时,人们一贯的唯我独尊,使中国有了上百年的耻辱,如今,勤奋使中国一步步走向繁荣富强.国家如此,我们也是如此,作为一名服务者,我更要付出比常人多百倍的勤奋,去营造更舒适的就餐环境,让更美好!
3.待客之道,周到是基础,也是最重要的.
既然谈周到,那么必然要主动去做好,主动去提供服务,而且要善于观察,还要懂得换位思考,做到客人所想不到,提供超前服务.在以后的工作中,我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉,想来宾之所想,急来宾之所急.
4.保持较强的心理素质.
能够保持良好的心理和精神状态,做到得宠不骄,受辱不卑,从容应对.
做一名餐厅的服务员,其实很容易,也很简单.在每个繁华喧闹的都市中,在餐饮行业,服务员的角色太多太多,然而,真正能够读懂"服务"中所包含的意义,并且能够身体力行去用心,去做好的人却稀如麟毛.为什么呢?
原因很简单,几乎可以说是所有的人,在从事服务员的时候,都是抱有一种应付的心态,而不是主动的去做.总是喜欢偷懒,喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会.他们总是以为自己的做法是明智的,认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知,这种做法与行为恰恰是最愚蠢的.
因为,他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会.总结来说就是不懂得"负重"的真正意义所在.一名真正称职的服务员,不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识,更多的是要加强自己内心与思想上的建设,还有自身的修养的提高.
现实中各行各业都是展现自己的舞台,无论在什么地方,无关收入多少.我们每个人之于就好比一滴水之于一盆水,一滴水可以瞬间蒸发,依附于一盆水才能长久存在.因为我们每个人才有生活,那么,我要做的更好,在平凡的岗位上要努力使自己非凡,让明天因为有我而骄傲!
下年工作计划
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸.手法熟练,动作迅速,操作卫生.
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜.
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导.
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单.做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:"谢谢".
20xx酒店服务员个人工作总结与计划4
20xx年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.现将20xx年的工作总结以及下年的工作计划如下:
20xx工作总结
一、加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自x月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为xxx增加收入做出了我们的贡献.
二、协助部门经理做好客房部的日常工作
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制.这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天xxx和参与各项服务工作.
操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好.但是,为不辜负领导的重望,不影响xxx的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作.使我们二三楼未因xxx不力或人为因素出现意外.
三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节.做到让服务员既做好xxx工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的xxx服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的.使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人.
四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导
做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等.开张初,各项工作有待理顺.我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中.很多的顾客,有的是住酒店的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手.
我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行.新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响.同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决.
五、做好楼层的安全、防火、卫生工作
从参加工作的头一天,xxx领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重.所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题.查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患.理所当然是首查问题.
其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即"三净""三度""二查"制度, "三“净"卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三"净"等,"三度"即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度; "二查"制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查.坚持空房"一天一过"制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低.
六、以身作责,xxx、检查楼层服务人员做好服务工作
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝.除每天上常白班外.大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次.
这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员.
在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应.回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物.所谓大河有水小河满.我们希望用我们优质的服务换来xxx的长足发展.希望我们的劳动不会被浪费.
七、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
思想工作是所有工作的首要工作.做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用.
这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整.思想工作的内容在不断的变化.
在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药.我们总以xxx的投放资金为引子,以xxx将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈xxx效益就是我们自己人的效益.使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中.
八、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成.当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导.我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中.只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉.
天来,二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客 人次,出售客房 间,经济收入 为 元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在20xx年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高xxx效益.开创服务工作新局面.
20xx工作计划
(一)班前准备工作
1.按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假.
2.服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作.我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助.
(二)班中接待
1.热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语.
2.班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象.
3.当顾客进入餐桌要主动招呼:"先生/小姐,中午好/晚上好,几位"并拉椅让座.
4.撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单.
5.为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶.
酒店服务员年终个人工作总结【五】
我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了学习,刚开始是学习文化和理论课程,我很接受文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解.第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法.并对餐厅的服务流程有了进一步的了解.
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的"辛苦了"都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方.总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务.
实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识.在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:"服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识."
在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作.
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